Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Тема здравоохранения являлась приоритетной в повестке Петербургского международного экономического форума – 2024. На сессии «Здоровьесбережение населения в интересах государственной политики» с докладом выступил член правления «Газпром нефти» Кирилл Кравченко, который рассказал о программе защиты здоровья сотрудников компании. Как отметил Кравченко, фокус направлен на раннюю диагностику заболеваний. Ежегодно медицинские осмотры и диспансеризацию проходят 85 тысяч сотрудников «Газпром нефти», в их числе – специалисты «Газпромнефть - Битумные материалы».
На предприятии реализуется комплекс мер, направленных на профилактику заболеваний, формированию здорового образа жизни. В частности, регулярно проводится вакцинация, персонал обучают навыкам оказания первой помощи. Профильный специалист не только осуществляет медицинское сопровождение, но и ведет консультации по вопросам лечения и подбора профильных учреждений. Особое внимание направлено на предотвращение развития сердечно-сосудистых заболеваний. Соответствующая профилактическая программа действует для сотрудников старше 40 лет, а также имеющих высокий риск подобных осложнений по результатам медицинских осмотров.
«Газпром нефть» уделяет большое внимание заботе о качестве жизни и здоровью персонала. Мы создали полноценную экосистему, которая охватывает все составляющие благополучия сотрудников – от медицины до спорта. Комплексная система охраны здоровья включает в себя меры по профилактике заболеваний, индивидуальному сопровождению и оказанию медицинской помощи, поддержке здорового образа жизни. Важно, что система рассчитана как на сотрудников административных функций, так и на производственный персонал», – подчеркнул член правления «Газпром нефти» Кирилл Кравченко.
Ксения Политаева, заместитель генерального директора по персоналу и организационному развитию «Газпромнефть – Битумные материалы»:
«Забота о здоровье сотрудников является нашей приоритетной задачей. В этой связи крайне важно, чтобы мы могли предоставить широкий комплекс мер поддержки в разных форматах, из которых каждый мог бы выбрать то, что подходит именно ему. Внедрение программ укрепления здоровья - это в первую очередь формирование ответственной корпоративной культуры. Речь идет о системной работе и комплексных программах профилактики заболеваний, своевременном информировании сотрудников, спортивных инициативах. Сотрудники занимаются плаванием, греблей, фридайвингом, футболом и хоккеем. В целом все это способствует повышению профессионального долголетия».