Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
АРХИWOOD традиционно станет партнёром Международного форума деревянного строительства и конкурса «Дерево в архитектуре 2024», который пройдет с 18 по 20 июля в Вологде под эгидой Союза московских архитекторов и Союза архитекторов России.
В 2024 году деловая программа форума направлена на популяризацию деревянного отечественного домостроения и освещение традиций, технологий и действующих стандартов применения деревянных конструкций и соотнесение их с такими понятиями, как: «образцовая застройка», «качественная архитектура», «массовое типовое строительство», «индивидуальное жилое строительство», «средовой дизайн», «экологизация», «энергоэффективность», «рентабельность» и «безопасность».
Актуальная архитектурная практика и современные подходы в работе с деревом будут представлены в панельных дискуссиях, круглых столах, вебинарах, презентациях и мастер-классах, которые проведут ведущие отраслевые эксперты. Среди них - руководитель департамента по работе с клиентами группы компаний АРХИWOOD Георгий Сидельников.
Кроме того, в рамках форума пройдет смотр-конкурс «Дерево в архитектуре». Конкурс позволяет продемонстрировать применение дерева как традиционного и перспективного материала в архитектуре и строительстве, привлекая внимание представителей государственных органов, производителей, девелоперов и инвесторов к проектам, которые получили высокую оценку профессионального жюри.
«Наша компания почти 30 работает с деревом. И мы с уверенностью можем говорить о том, что этот материал является наиболее перспективным в России. А те тенденции, которые мы видим на рынке деревянного домостроения, подтверждают это. Кроме того, технологии и экологическое сознание помогают дереву сохранить свою актуальность как "материала будущего", который можно восстанавливать и перерабатывать», - отметил Александр Львовский, директор московского представительства «Росса Ракенне СПб» (бренды АРХИWOOD / HONKA), член экспертного совета премии АРХИWOOD.
Компания АРХИWOOD является одним из лидеров деревянного домостроения в России, а также основателем одноименной архитектурной премии в области деревянной архитектуры, которая проводится с 2009 года. Компания реализует проекты как для частных клиентов, так и для бизнеса.