Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Директор по девелопменту группы WE-ON Дмитрий Кучай прошел в полуфинал IV Всероссийского конкурса управленцев «Лидеры строительной отрасли», войдя в топ-300 участников из более чем 18 тысяч претендентов.
Дмитрий имеет более пятнадцати лет опыта работы в сфере девелопмента и коммерческой недвижимости, нефтегазовой отрасли, банковского сектора в крупных российских и международных компаниях.
В его портфеле несколько десятков реализованных проектов в разных регионах России: от жилья и коммерческой недвижимости до сложных инфраструктурных и энергетических проектов, включая строительство самого высокого здания Дальнего Востока и искусственного озера на юге России.
Дмитрий обладает обширным опытом в области реализации инвестиционных проектов, оценке рисков и кризисном управлении, цифровизации и дебюрократизации бизнес-процессов, повышении организационной и структурной эффективности и является аккредитованным независимым директором, членом совета директоров ряда компаний и участником профессиональных сообществ.
«Для меня конкурс — это не только личный профессиональный вызов, но и уникальная возможность погружения в атмосферу команды профессионалов высочайшего класса и обмена актуальным опытом и знаниям с коллегами. Я в деле!»
Пожелаем Дмитрию успехов в профессиональной деятельности и победы в конкурсе!
Всероссийский конкурс управленцев «Лидеры строительной отрасли» — открытый конкурс среди представителей строительной отрасли, имеющих опыт работы в государственной или коммерческой организациях строительной сферы на руководящих позициях различного уровня. Цель конкурса заключается в выявлении перспективных лидеров и обеспечении им возможности расширить свои знания, улучшить навыки и получить ценный опыт.
Конкурс проводится Всероссийским центром национальной строительной политики при поддержке Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства России, а также профильных министерств и ведомств, отраслевых институтов, объединений и союзов.
Также конкурс способствует обмену опытом и передаче знаний между профессионалами, помогает выявить инновационные подходы к развитию отрасли. Участие в таких мероприятиях может стать стимулом для профессионального роста и развития карьеры в сфере строительства и жилищно-коммунального хозяйства.
Результатом конкурса станет формирование резерва управленческих кадров отрасли и формирование специализированных рабочих групп по обеспечению устойчивого развития данного сектора экономики.
Победители конкурса — это профессиональное сообщество талантливых и перспективных управленцев.
В 2024 году в конкурсе приняли участие 18 438 человек из 73 регионов Российской Федерации. Из них 14 республик, три автономных округа, семь краев, 46 областей и три города как самостоятельные субъекты РФ. В очных финальных мероприятиях конкурса примут участие представители более десяти зарубежных стран: Китая, Мьянмы, Ирана, ЮАР, Турции, Беларуси, Казахстана, Монголии, Кубы, ОАЭ и других.
Самое большое количество участников — из Москвы и Московской области, Республики Татарстан, Санкт-Петербурга и Ленинградской области, Ямало-Ненецкого автономного округа, Краснодарского края и Омской области.
Из более чем 18 тысяч участников в полуфинал прошли только 300 человек.
Очный финал, включающий в себя групповые и индивидуальные оценочные мероприятия, форсайт-сессии с участием ключевых лиц строительной отрасли России и торжественное награждение победителей IV Всероссийского конкурса управленцев «Лидеры строительной отрасли», в этом году традиционно пройдет с 8 по 11 августа — в преддверии Дня строителя в городе-герое Волгограде в спортивном комплексе «Волгоград Арена».
