Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
4 июля 2024 года в Санкт-Петербурге состоялся финал 7 сезона вокального конкурса среди строителей «Нам песня строить и жить помогает». Кто назван лучшим?
Финал прошел в формате яркого гала-концерта, где 12 финалистов - «Золотая дюжина – 2024», представили жюри свои творческие номера. Выступления строителям-артистам помогал подготовить художественный руководитель конкурса артист ILLIO.
Среди участников гала-концерта - архитекторы, проектировщики, финансисты, инженеры, производители работ, генеральный директор, менеджеры строительных компаний северной столицы.
За победу боролись:
- Бондарев Николай, Холдинг «РСТИ»
2. Вавилова Ксения, ОАО НИПИИ «Ленметрогипротранс»
3. Васильева Ольга, Группа ЦДС
4. Воскобойников Евгений, АО «Строительная компания "ВЕК»
5. Григина Наргис, Setl Group
6. Егорова Нина, Группа компаний «Авангард»
7. Мельник Иван, Setl Group
8. Пастухова Елена, Группа «Эталон».
9. Раннева Ксения, Setl Group
10. Саматова Ольга, Setl Group
11. Шабалина Анна, Группа ПИК
12. Шарафутдинова Элеонора, Группа «Эталон»
В состав жюри в этом году вошли Николай Линченко, вице-губернатор Санкт-Петербурга, Илья Еременко, совладелец Холдинга Setl Group и представители мира искусства. Это Степан Ледков, солист группы «Марсель», Карина Чепурнова, актриса Санкт-Петербургского театра Музыкальной комедии, композитор Андрей Медведев, художественный руководитель, главный дирижер Эстрадно-симфонического оркестра Санкт-Петербурга. Председатель жюри – Геннадий Шагаев, главный режиссер БКЗ «Октябрьский», Заслуженный деятель искусств России.
Кто же назван лучшим вокалистом строительной отрасли? По решению жюри победителем 7 сезона конкурса «Нам песня строить и жить помогает» стала Ольга Васильева, прораб Группы «ЦДС».
Приз Ольге Васильевой будет вручен во время торжественной части концерта ко Дню строителя, который пройдет в Ледовом дворце 8 августа.
Зрители выбрали своего фаворита. Прямо во время концерта велось голосование за Приз зрительских симпатий. Зал внимательно слушал и смотрел выступления финалистов и сделал свой выбор. Обладатель Приза зрительских симпатий – 2024 Евгений Воскобойников, генеральный директор АО «Строительная компания «ВЕК».
Общественный отраслевой творческий конкурс «Нам песня строить и жить помогает» проводится в Санкт-Петербурге с 2018 года при неизменной поддержке Холдинга Setl Group.