Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Российская IT-компания Ujin (ООО «Юникорн»), разработчик платформы для умных зданий, стала партнёром программы деловых мероприятий «Роуд-шоу: Моя страна». Мероприятие пройдет в Саратове в рамках II Всероссийских Игр Умных городов «Умный Город. Живи спортом» с 7 по 9 сентября 2023 года.
«Как разработчик одной из ведущих платформ для умных зданий и как эксперт с большим опытом внедрения умных технологий и цифровых сервисов, мы понимаем, насколько важно создание благоприятных условий для развития современных городов и регионов. Умные города сегодня становятся необходимостью для обеспечения комфортной жизни граждан и эффективной работы государственных структур, и мы готовы поделиться своим видением, идеями, кейсами в создании умных зданий и смарт-инфраструктуры, которая позволяет максимально эффективно использовать ресурсы и повышать качество жизни граждан.
Мы уверены, что только системное взаимодействие и сотрудничество между государственными структурами, бизнесом и разработчиками IT-продуктов может привести к успеху в развитии решений для умных городов», – поделилась Светлана Перминова, директор IT-компании Ujin.
Деловая программа включает в себя экспертную гостиную «От первого лица», пленарные заседания, ряд стратегических сессий, а также совместные выездные мероприятия. Лучшие решения производителей Приволжского федерального округа будут представлены на открытой выставочной экспозиции в Саратовской государственной юридической академии.
«Роуд-шоу: Моя страна» станет открытой площадкой для взаимодействия представителей власти и бизнеса и обсуждения успешных практик применения технологий искусственного интеллекта, IQ городов и регионов, цифрового стандарта благоустройства городской среды и других актуальных вопросов.
Регистрируйтесь на деловую программу: https://sportsmartcity.ru/saratov?utm_source=partner