Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
II Всероссийские игры «Умный город. Живи спортом» торжественно завершились, они прошли в формате трёхдневного марафона спортивных, деловых и культурных мероприятий.
В рамках деловой программы «Роуд-шоу: Моя страна» прошли пленарные заседания, экспертные сессии, панельные дискуссии и открытые гостиные. Заместитель Министра строительства и ЖКХ РФ Константин Михайлик рассказал о позитивном влиянии внедрения интеллектуальных городских систем на инвестиционный потенциал региона и дальнейших планах по реализации ведомственного проекта «Умный город».
Проект объединяет 19 направлений работы, которые способствуют формированию комфортных и безопасных условий жизни в населенных пунктах. «Цифровизация является одним из ключевых факторов развития современных «умных» городов. Работа над сервисами и решениями, которые дают возможность за достаточно короткий срок наглядно улучшить качество жизни, позволяет сформировать в населенных пунктах команды молодых и высококвалифицированных профессионалов, – подчеркнул Константин Михайлик. – Такая молодежь связывает свое будущее с родной страной, а также четко осознает, что она востребована. Самый большой инвестиционный потенциал любого города – это люди. Если в людей не вкладываться, не будет умных городов. Умный город и все его отрасли связывают именно люди».
Параллельно деловой программе три дня шли спортивные соревнования по 8 видам спорта, а также проходил фестиваль по уличным видам спорта и молодежному творчеству. На саратовской набережной прошел массовый забег Умных городов. Всего в мероприятиях приняли участие представители 37 регионов России.
Игры «Умный город. Живи спортом» – это уникальный и востребованный проект, который на деловых и соревновательных площадках Саратова в очередной раз подтвердил, что сильные, здоровые люди и умные технологии – это современный и лучший тандем для достижения любой цели.
На торжественной церемонии закрытия заместитель Председателя Правительства Саратовской области Павел Мигачëв поблагодарил участников Игр за насыщенную деловую программу и яркие спортивные соревнования, и объявил II Всероссийские игры «Умный город. Живи спортом» закрытыми.
«Завершаются наши с вами II Всероссийские игры «Умный город. Живи спортом». Они получились масштабными, очень насыщенными и яркими. В рамках деловой программы с коллегами обсудили развитие беспилотных авиационных систем для безопасности общественных территорий, технологии искусственного интеллекта и благоустройство общественных пространств».
Заместитель руководителя Рабочей группы Минстроя России по реализации проекта «Умный город», председатель экспертного совета Книги рекордов Умных городов Анатолий Курманов вручил Павлу Мигачëву сертификат, подтверждающий, что Саратовская область стала национальным рекордсменом РФ «За самую протяженную благоустроенную набережную на Волге».
Генеральный партнер мероприятия – ПАО Сбербанк. Официальными партнерами программы деловых мероприятий «Роуд-шоу: Моя страна» выступили: ИТ-компания, обеспечивающая реализацию приоритетных государственных проектов – Sitronics Group, Группа компаний ЦРТ – глобальный разработчик продуктов и решений на основе разговорного искусственного интеллекта. Партнерами стали: ведущий разработчик решений для Умного города – «Русатом Инфраструктурные решения»; один из лидеров IT отрасли компания Ujin (ООО «Юникорн»); Центр цифровых технологий «РТК Софт Лабс»; лидер российской IТ отрасли в области проектирования, разработки и внедрения комплексных информационных систем ГК «АИСА ИТ-Сервис», компания Госжилстрой, ведущая строительство социально важных объектов на территории Саратовской области.
