Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
11 июля 2024 года в Москве при поддержке Минстроя России, Минцифры России и Минтранса России состоится I Всероссийский Форум-выставка «ИНДУСТРИЯ 4.0 Дороги, мосты, тоннели».
В рамках события пройдет Церемония награждения I Национальной Премии «Дороги России».
Ключевой задачей Форума является обеспечение эффективного взаимодействия заказчиков и поставщиков в сфере строительства и использование новых форматов для профессионального общения и популяризации новейших технологических решений отрасли.
В числе приглашенных спикеров:
- Константин Михайлик, заместитель министра строительства и ЖКХ Российской Федерации;
- Дмитрий Баканов, заместитель министра транспорта Российской Федерации;
- Олег Ступников, заместитель руководителя Федерального дорожного агентства;
- Антон Журавлев, заместитель генерального директора ФАУ «РОСДОРНИИ»;
- Артем Ажгиревич, ректор Московского автомобильно-дорожного университета (МАДИ);
- Павел Ципорин, заместитель губернатора Ханты-Мансийского автономного округа – Югры;
- Дмитрий Разумовский, заместитель губернатора Калужской области;
- Сергей Соколов, и.о. заместителя председателя Правительства Саратовской области;
- Сергей Хлызов, министр промышленности и транспорта Воронежской области;
- Сергей Евтушенко, министр транспорта Белгородской области;
- Дмитрий Зотин, министр транспорта Красноярского края;
- Александр Толкачев, министр транспорта и дорожного хозяйства Свердловской области.
В числе номинантов I Национальной Премии «Дороги России» – крупнейшие организации отрасли: ООО «Институт по изысканиям и проектированию транспортных и инженерных сооружений «Мосинжпроект»; ООО «Айтем проект», ГК «Олимпроект», АО «Ленгипротранс», ООО «Маркс инжиниринг», ООО «Межрегионстрой», Минцифры Свердловской области, ООО «Институт строительства и проектирования», ООО «АльмакорГруп», Министерство транспорта и дорожного строительства Нижегородской области, ФКУ «Ространсмодернизация», АО «Монолитное строительное управление – 1», ФКУ Упрдор «Северо-Запад», ООО «Транстроймеханизация», ГКУ Саратовской области «РНИЦ», ООО «Поволжская Мостостроительная Компания» и другие.
Подать заявку на участие и получить более подробную информацию можно на официальном сайте Форума:
https://forumsmartcity.ru/roads2024?utm_source=АSN-info