Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
18 сентября стартовали объезды экспертами 32 объектов финалистов XVI конкурса «Доверие потребителя» в 13-ти номинациях:
Лучший комплекс рекреационных апартаментов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области
Лучший реализованный комплекс апартаментов комфорт класса в Санкт-Петербурге
Лучший строящийся комплекс апартаментов в Санкт-Петербурге
Лучший строящийся проект загородного домостроения премиум и элит классов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области
Лучший строящийся проект загородного домостроения комфорт и бизнес классов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области
Лучший реализованный проект жилого комплекса премиум класса в Санкт-Петербурге
Лучший реализованный проект жилого комплекса бизнес класса в Санкт-Петербурге
Лучший реализованный проект жилого комплекса комфорт-класса в Санкт-Петербурге
Лучший реализованный проект жилого комплекса класса «стандартное жилье» и комфорт-класса в Ленинградской области
Лучший строящийся проект жилого комплекса премиум класса в Санкт-Петербурге
Лучший строящийся жилой комплекс бизнес класса в Санкт-Петербурге
Лучший строящийся жилой комплекс комфорт-класса в Санкт-Петербурге
Лучший строящийся жилой комплекс класса «стандартное жилье» и комфорт-класса в Ленинградской области
В группе экспертов — представители Оргкомитета конкурса «Доверие потребителя», контрольных и надзорных органов, общественных объединений и организаций, маркетинговых агентств и специализированных СМИ — партнеров конкурса.
Задача экспертов — ознакомиться с объектом, сверить анкетные данные с реальным положением дел и получить на свои вопросы ответы специалистов.
Особое внимание уделяется проверке объекта финалиста на соответствие критериям, на основании которых определяются победители в номинациях:
- транспортная доступность
- качество проектирования и строительства
- соблюдение сроков строительства
- соблюдение обязательств застройщика жилого комплекса по строительству в комплексе объектов социальной инфраструктуры
- применение новых технологий и материалов
- благоустройство территории, наличие детских и спортивных площадок, озеленение территории
- наличие объектов социальной и коммерческой инфраструктуры
- обеспеченность парковочными местами
- безопасность жителей комплекса
- качество работы управляющей компании.
Фотогалерея первого дня объездов объектов финалистов конкурса «Доверие потребителя»-2023 по ссылке https://doveriekonkurs.ru/photo_video/pervyj-den-obezdov-obektov-finalistov-konkursa-well-gk-formula-city-vidi-gk-fizika-development-i-lsr-bolshaja-ohta-lsr-nedvizhimost-severo-zapad/.
Объезды продлятся до 12 октября.
Партнер объездов — компания «Самолет Страна».