Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Премия ADDAWARDS.RU ― масштабный проект в области дизайна и архитектуры ― приглашает дизайнеров, архитекторов и девелоперов подать свои реализованные проекты на участие в IX сезоне!
Срок подачи ― до 23:59 (МСК), 30.09.2023 г.
IX сезон ADDAWARDS.RU подошел к финальному этапу приема работ от участников, который завершится 30 сентября. На сайте ADDAWARDS.RU уже загружено более 1200 проектов от архитекторов и дизайнеров из многих регионов России, стран ближнего и дальнего зарубежья. Это соответствует целям и задачам онлайн-платформы ADDAWARDS.RU ― максимально широко представить работы профессионалов в области архитектуры и дизайна из разных городов и стран, различных культур, течений и направлений.
Всего в IX сезоне Премии разыгрываются 12 основных номинаций и 3 конкурса с общим призовым фондом более 1 000 000 руб. Победителям в каждой номинации вручаются ценные призы и авторский трофи, созданный по дизайну Екатерины Елизаровой.
Награждение победителей состоится в первой декаде декабря в Санкт-Петербурге во время торжественной церемонии. По традиции это знаковое для архитекторов и дизайнеров событие дополнят Выставка интерьерных товаров и услуг и насыщенная Деловая программа, где выступят мэтры индустрии, представители профильного бизнеса и образовательных платформ. Завершит мероприятие неформальное общение в праздничной атмосфере предновогоднего Петербурга.
Напоминаем: участие в Премии для авторов проектов ― бесплатное. Реализованные проекты принимаются на сайте ADDAWARDS.RU (https://addawards.ru/?utm_source=asninfo.ru&utm_medium=mediapartner&utm_campaign=asninfo&utm_content=2359) в личном кабинете участника до 23:59 (МСК), 30.09.2023 года.