Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Концептуальное благоустройство «Время» перекликается с названием жилого комплекса.
Перед жителями развернутся три сюжетные линии: смена времени суток, смена времен года и взросление. На территории ЖК два центра притяжения – два двора, символизирующих солнце и луну.
Двор солнца – главный и представляет собой циферблат, центр которого – площадь. От центра расходятся стрелки и сегменты. В сегментах размещаются площадки для игр и занятий спортом, в их расположении заложен сюжет взросления. Функционально зоны делятся на детскую, юношескую и для взрослых. Каждая площадка, как ритм движения стрелок на часах, следует одна за другой, символизируя преемственность поколений.
Двор солнца входит в состав первого этапа строительства. Поскольку первые четыре корпуса ЖК были сданы в эксплуатацию в июне, уже осенью текущего года при заселении жильцы смогут оценить благоустройство.
В составе второй очереди ЖК появятся прогулочная зона и детская площадка с батутами.
В третьей очереди будет обустроен Двор луны с акцентом на место отдыха для взрослых, дополненное детскими игровыми площадками для разных возрастов.
Озеленение территории неразрывно связано с концепцией, в нем реализуется сюжет смены времен года. Растения подобраны в соответствии с принципами всесезонной декоративности, при этом основой являются хвойные растения во главе с елкой на центральной площади Двора солнца.