Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Аксиальная система PE-Xa РОСТерм - это флагманский продукт компании. Она состоит из трубы PE-Xa, фитингов PPSU, гильз PVDF и защитных гофрокожухов для водоснабжения и отопления. Сегодня РОСТерм - единственный производитель в России, который производит всю систему на одной производственной площадке.
Важное преимущество отечественного производителя заключается и в возможности быстрого реагирования на изменения спроса на строительном рынке, а также учете потребностей российских потребителей. Благодаря этому РОСТерм предлагает качественные трубы по конкурентоспособным ценам, улучшая качество жизни населения России.
Так, на объект “ЖК Событие” от одного из самых крупнейших застройщиков Москвы - “Донстрой” начались комплексные поставки аксиальной системы PE-Xa РОСТерм собственного производства.
ЖК “Событие” - ЖК премиум класса на Западе Москвы, в престижном районе - Раменки. Один из самых зеленых районов столицы с многочисленными парками и заповедниками. Настоящая “интеллектуальная миля” Москвы с самыми престижными вузами. Здесь живут те, кто понимает ценность однородного социального окружения.
За прошедшие годы производимые компанией РОСТерм трубы PE-Xа доказали свою эффективность и стали очень популярны на рынке. Завод уже обеспечил своими трубами PE-Xа не одну сотню крупных жилых комплексов комфорт, бизнес и элит-класса, построенных в Москве, Санкт-Петербурге и в других регионах страны.