Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
7-9 сентября в рамках деловой программы Всероссийских игр «Умный город – Живи спортом» компания «РТК Софт Лабс» в качестве партнера Центра компетенций «Умный город» представила свою геоаналитическую платформу РусГИС.
Данное решение РусГИС раннее отмечено сертификатом цифровой эффективности проекта «Умный город» Минстроя России и включено в программу «Рекомендовано к внедрению», проводимую Центром компетенций «Умный город».
Программа «Рекомендовано к внедрению» позволяет распространять и масштабировать эффективные практики и решения, такие как геоаналитическая платформа РусГИС, на регионы России.
Сертифицированное решение РусГИС представляет собой мощный инструмент, который помогает организациям и государственным учреждениям эффективно управлять территориальным развитием, обнаруживать и устранять нарушения, повышать прозрачность и эффективность работы. Это инновационное решение способствует развитию устойчивых и современных городов и регионов.
На базе решения РусГИС создан первый в России проект в сфере контрольно-надзорной деятельности, комплексно внедряющий технологию дистанционного обнаружения изменений на территории с дальнейшей классификацией по типам нарушений в Сахалинской области.
Представленная на стенде Центра компетенций «Умный город» платформа РусГИС собирает, группирует, анализирует и хранит информацию из различных источников. Она также формирует интерактивные карты и дашборды, помогает в планировании развития территории и повышении ее инвестиционной привлекательности.
В рамках деловой программы мероприятий, заместитель генерального директора ООО «РТК Софт Лабс» Вячеслав Бутин рассказал о возможностях платформы РусГИС и отметил, что компания показывает отличную динамику и эффективность созданных решений в соответствие с нормативами государственных стандартов: «В обозримом будущем мы продолжим активно развивать свои инновационные решения и стремиться к сотрудничеству с региональными органами власти для улучшения городской инфраструктуры в целом и повышения качества жизни всех граждан».