Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
По итогам первого этапа голосования членов жюри определены финалисты по каждой номинации Премии PROESTATE & TOBY Awards 2023. Список всех финалистов премии опубликован на официальном сайте Премии (https://pro-awards.ru/news/finalisty-premii-proestatetoby-awards-2023).
Второй этап голосования членов жюри Премии состоится 4-5 октября в Москве. Финалисты представят свои презентации и ответят на вопросы жюри. Голосование пройдет при наблюдении независимого консультанта – ДОМ. РФ, обеспечивающего прозрачность и объективность процесса выбора победителей.
В рамках заседания жюри премии PROESTATE&TOBY Awards 2023 пройдут дискуссии по актуальным вопросам рынка жилой и коммерческой недвижимости. В формате бизнес-гостиной участники обсудят тренды и вызовы текущего времени: какие тенденции сейчас сохраняются на рынке, с чем сталкиваются и к чему готовятся компании рынка девелопмента.
В числе спикеров: IPG.Estate, PRO.Rent, Okdesk, Fizika Development, Ancor, MarksMan, Multispace Dinamo, СМУ-88, STONE HEDGE, GOROD GROUP, Первый Базис, PASS24.online.
04 октября
Бизнес-гостиная «Коммерческая недвижимость: тренды и вызовы 2023»
05 октября
Бизнес-гостиная «Жилая недвижимость: взгляд со всех сторон»
Для номинантов и жюри Премии участие в дискуссии бесплатное. Необходима регистрация по ссылке https://pro-awards.ru/zasedanie-zhyuri-proestatetoby-awards-2023.
Для всех остальных возможно посещение дискуссии в качестве участника или спикера мероприятия.
Стоимость участия для 1 представителя компании 15 000 руб.
Для членов РГУД и АИМ 12 500 руб.
Подробнее о Бизнес-гостиной можно ознакомиться на официальном сайте Премии (https://pro-awards.ru/zasedanie-zhyuri-proestatetoby-awards-2023).
Партнер в сфере развития мегаполисов - ГК «Пионер».Партнер премии - GOROD GROUP. Партнер номинации «Единая цифровая среда» - Okdesk. Партнер номинации «Управляющая компания года. Property, Asset Management» - PRO Realty. Партнер номинации «Жилой проект комфорт-класса. Москва» - маркетинговое агентство «Сетевые коммуникации» . Партнер номинации «Коммерческая недвижимость» - GOROD GROUP.
Торжественная церемония награждения победителей PROESTATE & TOBY AWARDS состоится 16 ноября 2023 года в роскошном пятизвездочном ЛОТТЕ ОТЕЛЬ МОСКВА . Участие в этом знаковом событии станет отличным шансом для представителей компаний показать свои достижения и установить ценные связи с другими участниками рынка недвижимости. Билеты на церемонию награждения уже доступны на сайте Премии по ссылке https://pro-awards.ru/#ticket.