Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Группа компаний «Ленстройтрест» провела масштабное спортивное событие. В голландском квартале «Янила», который застройщик возводит в Янино, завершился II добрососедский турнир по волейболу.
Событие уникально тем, что объединило спортсменов со всех кварталов застройщика. За звание чемпионов боролись команды жителей из «IQ Гатчина», «Окла», «Янила» и «Юттери», а также Молодежного совета при администрации Заневского городского поселения, управляющей компании и самого застройщика.
По сравнению с первым соревнованием, прошедшем в прошлом году, участников значительно прибавилось. Так, финский городок «Юттери» (Колпинский район Санкт- Петербурга) представляли сразу три команды, а квартал «Окла» – две. Победителем стала как раз одна из команд, приехавших из Колпино.
По словам директора клиентского сервиса ГК «Ленстройтрест» Юлии Молчановой, идея проведения турнира родилась 7 лет назад, но поначалу в нем участвовали только представители девелопера и управляющей компании, а затем к нему присоединились жители голландского квартала «Янила» в Янино.
«В этом году масштаб события вышел на новый уровень. За счет активного анонсирования мероприятия в соцсетях компании желающих принять участие в матчах заметно прибавилось. Мы организовали трансферы для доставки спортсменов в Янино и отвезли их назад. Все игры проходили в острой и конкурентной борьбе, были профессиональные судьи и призы – кубок, медали и подарки. Мы уже задумываемся о дальнейшем расширении турнира: возможно, получится проводить игры одновременно на двух площадках», – рассказала она.
Главной целью спортивного мероприятия было развитие добрососедских отношений, которые уже выходят за пределы кварталов. Это подтверждают и сами участники события.
«В нашем волейбольном сообществе «Янилы» состоит около 100 человек, тренируемся мы летом каждый день и иногда принимаем участие в турнирах, в частности, тех, что проводятся во Всеволожском районе. Мы постоянно знакомимся с новыми людьми, ведь количество жителей в нашем квартале растет: многие подходят во время тренировок и хотят поиграть с нами. И даже из соседних жилых комплексов тоже подходят», – рассказала капитан янильской команды Виктория Зиборова.
По словам игрока команды квартала «IQ Гатчина» Никиты Ткаченко, на тренировки собираются даже зрители (в основном дети и пенсионеры), подбадривая игроков.
«Главная мотивация для нас – получение удовольствие от игры. Но такие турниры еще больше способствуют сплочению команды – после него мы еще и на шашлыки все вместе поехали. При этом желающих играть становится все больше, почти на каждой тренировке к нам подходят с просьбой выпустить их на площадку. В следующем году, думаю, наберем людей на два состава», – говорит он.
Добавим, что в кварталах «Ленстройтреста» получил широкое распространение не только волейбол, но и другие виды спорта. Например, своя футбольная команда и детский футбольный клуб есть в «Яниле», там же работает скейтпарк и площадка для панна-футбола. Во всех кварталах застройщика налажен прокат спортивного инвентаря, проводятся мастер-классы по различным видам спорта, есть беговые и велосипедные дорожки. В компании отмечают, что в последние несколько лет тренд на активный образ жизни набирает обороты, а за ним – и запрос на спортивную инфраструктуру у жителей.