Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В этом году компания «ЛенРусСтрой» не просто стала победителем конкурса, но и завоевала сразу три награды в разных номинациях:
• Победитель конкурса «Лидер строительного качества – 2023». Гран-при. СК «ЛенРусСтрой». ЖК «ЛесART».
• Победитель «Лидер строительного качества- 2023. 1 степени. Лучший проект ЖК: «Новое Горелово»
• Победитель Лидер строительного качества. – 2023. 1 степени. Реализованный объект ЖК: «Новое Горелово»
Экспертная комиссия конкурса, в которую входят представители профессионального сообщества и органов исполнительной власти двух регионов – Санкт-Петербурга и Ленинградской области, на протяжении нескольких месяцев посещала строительные площадки жилых комплексов, каждая из которых оценивалась по строгим критериям. Комиссия рассматривала нормативно-техническую и проектную документацию, оценивала контроль качества выполняемых работ и бытовые условия труда рабочих, безопасность и чистоту на строительных площадках, новаторские решения в сфере строительства. По количеству полученных баллов ЖК “ЛесART” признан лучшим.
Участие в строительных соревнованиях важно не только для побед, считают в самой компании. Конкурсы помогают нам держать себя в отличной профессиональной форме, находить лучшие решения, а главное - делать наш продукт еще более качественным, удобным для клиентов.
ЖК «ЛесART» — технологичный жилой комплекс от корпорации «ЛенРусСтрой», который реализуется на платформе «Умного дома». Комплекс расположен в Новоселье в зеленом окружении в районе малоэтажных домов, вблизи — леспопитомник, рядом — Шунгеровский лесопарк. В ЖК будет построена школа, уже возводится детский сад, рядом строится поликлиника. По соседству с ЖК — развитая социальная инфраструктура: каток, пекарни, рестораны и магазины. В комплексе современные планировки: кухни-гостиные, мастер-спальни, большие гардеробные, увеличенные окна, просторные лоджии. Чистовая отделка квартир: заезжай и живи. Технологии «умного дома» включают в себя комплекс управления от квартиры до целого квартала, систему безопасности и средства коммуникации с жильцами. Приоритет интеллектуального квартала ЛесART: защита, комфорт и экономия ресурсов жителей. Умный дом создает и поддерживает экосистему дома, полностью подстроенную под жителя и его окружение. «Умному дому» в ЖК «ЛесART» присвоена категория С умного дома (Единый ресурс Застройщика), это первый ЖК такого высокого класса на Северо-западе. Общая площадь ЖК составит 112 тыс. кв. м. Строительство всего квартала будет завершено в 2025 году.