Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
12—14 сентября 2023 в Крокус Экспо (Москва) с успехом прошла флагманская выставка оборудования и технологий для водной отрасли ЭкваТэк 2023.
Экспозиция 2023 года выросла более чем в два раза по сравнению с прошлым годом, что говорит
о повышенной деловой активности в водохозяйственной отрасли, а также об активной работе по
импортозамещению и поиску новых рынков сбыта.
География компаний, участвовавших в ЭкваТэк 2023, обширна - производство оборудования и услуг
представлено предприятиями со всей России: из Москвы, Санкт-Петербурга, Ленинградской, Челябинской, Новгородской, Ярославской, Нижегородской, Самарской, Тверской, Саратовской,
Смоленской, Омской, Новосибирской областей, Алтайского края, Пермского края, Приморского края,
Республики Башкирия – всего 342 компании из 30 регионов РФ, а также Беларуси, Китая, Турции,
Сингапура и Тайваня.
Более 6500 профессионалов посетили мероприятие. Представители предприятий водопроводно-
канализационного и жилищно-коммунального хозяйства, различных отраслей промышленности,
торговых компаний, органов государственной власти из 70 регионов России. Среди посетителей –
специалисты из 9 зарубежных стран – Азербайджана, Беларуси, Израиля, Индии, Ирана, Казахстана,
Китая, Турции и Узбекистана.
Контракты на поставки оборудования или проведение сервисного обслуживания, заключенные за 3
дня выставки, позволят инженерам и экологам решить насущные вопросы, сделать свои предприятия современными, безопасными и технологичными.
В первый день выставки состоялось торжественное открытие и обход экспозиции с участием:
- Елены Геннадьевны Зленко - заместителя председателя Комитета Совета Федерации по аграрно-продовольственной политике и природопользованию. Елена Геннадьевна
зачитала Приветствие Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации В.И. Матвиенко к участникам и гостям выставки.
• Михаила Игоревича Иванова - заместителя Министра промышленности и торговли
Российской Федерации.
• Алексея Васильевича Ересько - заместителя Министра строительства и жилищно-
коммунального хозяйства Российской Федерации.
• Владимира Викторовича Чурикова - заместителя Генерального директора АО
"Мосводоканал".
• Алексея Вячеславовича Макрушина - заместителя генерального директора ППК "РЭО" по
правовым вопросам и аналитическому сопровождению работы с федеральной схемой.
• Светланы Анатольевны Гафаровой - исполнительного директора Ассоциации
водоснабжения и водоотведения Московской области.
Елена Геннадьевна Зленко зачитала приветствие Председателя Совета Федерации Федерального
Собрания Российской Федерации Валентины Ивановны Матвиенко к участникам и гостям ЭкваТэк, в котором Валентина Ивановна выразила уверенность в том, что насыщенная программа выставки,
конструктивный диалог и обмен опытом будут способствовать продвижению лучших российских
достижений в науке и технике для оперативного решения ключевых задач устойчивого развития
нашей страны.
Михаил Игоревич Иванов в своем обращении к организаторам, участникам и посетителям выставки
заявил, что выставка и форум ЭкваТэк являются одними из важнейших событий отрасли, повышающими эффективность обмена актуальным опытом и синхронизирующими современные
подходы к работе участников сферы водоканального хозяйства.
Алексей Васильевич Ересько отметил, что в выставке, проводимой уже тридцать лет, заметно растет количество участников, демонстрируя, как действительно динамично развиваются технологии в
России. Алексей Васильевич уверил собравшихся, что совместными усилиями возможно постепенное, планомерное обновление не только сетевого хозяйства, но и оборудования по водоочистке, водоподготовке.
Деловая программа
Программа практических знаний для специалистов ВКХ, ЖКХ, инженеров, экологов и других
профессионалов отрасли максимально авторитетно раскрыла все тонкости построения устойчивого
водохозяйственного комплекса, проектирования и эксплуатации очистных сооружений, работы со
сточными водами, цифровизации отрасли, а также ключевых изменений в отраслевом законодательстве.
Более 80 спикеров – экспертов водной отрасли и 30 часов уникальной программы, включавшей в
себя презентации, лекции, мастер-классы и круглые столы.
Среди спикеров также представители авторитетных предприятий, работающих в этом секторе
экономики: Минстроя РФ, Росприроднадзора, МосОблЭкоМониторинга, АО «Мосводоканал», ГУП
«Водоканал Санкт-Петербурга», ГУП «Мосводосток», МГРИ, Инжпроектсервис, Роскапстрой, АНО
АСИ, а также ведущие производители и поставщики решений.
Одним из фокусов деловой программы этого года стало обновление систем ВКХ на новых
территориях – в деловой программе приняли активное участие представители водоканалов и
водохозяйственных предприятий Луганска и Донецка.
ЭкваТэк — это площадка, где передовые и новаторские идеи начинают свой путь, оказывая влияние
на жизнь каждого гражданина. Здесь собираются инновации, технологии и творческие решения,
которые меняют облик общества и повышают качество жизни. Это место, где можно узнать о
последних достижениях в различных сферах, найти вдохновение и расширить свои горизонты.
ЭкваТэк — это возможность быть в курсе самых актуальных технологий и вносить свой вклад в
развитие своей страны.
Партнерами выставки в 2023 году стали:
Официальный Партнер Энергострой
Официальный Партнер НПО «Экосистема»
Официальный партнер деловой программы АО «Мосводоканал»
Партнеры Hydrig Водако Strada
Организатор выставки и деловой программы благодарит участников и профессиональных
посетителей выставки и приглашает принять участие в Юбилейной международной выставке
технологий и оборудования для водной отрасли ЭкваТэк – в 2024 году мероприятие отпразднует
свое 30-летие!
Ждем вас 10 - 12 сентября 2024 года в Крокус Экспо!