Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Раньше в нем были доступны только платежи по номеру телефона в СБП. На счета самозанятых в ВТБ оплата проводится без комиссии.
Сервис расчетов с самозанятыми на Бизнес Платформе ВТБ помогает бизнесу быстро и безопасно рассчитываться с исполнителями. Для этого достаточно открыть расчетный счет в ВТБ и получить доступ в интернет- или мобильный банк Бизнес Платформы ВТБ. Услуга подходит компаниям и ИП, независимо от их размера и количества самозанятых, с которыми они сотрудничают. Сервис позволяет создавать реестры для массовых выплат и шаблоны для оплаты услуг постоянных исполнителей. Комиссия за перечисление средств на счета самозанятых в ВТБ не взимается.
«Мы видим постоянный рост спроса на сервис расчетов с самозанятыми. С начала года число его пользователей увеличилось на 57%, а получателей выплат – на 53%. Теперь клиенты могут выбрать в интернет-банке любой удобный вариант перевода – по номеру телефона исполнителя или по реквизитам счета. В ближайшее время мы планируем запустить для самозанятых еще один способ приема платежей от заказчиков – по QR-коду с автоматическим формированием чеков и без комиссии, даже если оплата проводится через другой банк», – отметил Спартак Солонин, руководитель департамента корпоративного цифрового бизнеса − старший вице-президент ВТБ.
При оплате через сервис доход самозанятого регистрируется налоговой, а плательщик сразу получает чек. Статус исполнителя проверяется автоматически – если он снял себя с учета, то платеж не пройдет. В случае если выплата может привести к превышению лимита его дохода в 2,4 млн рублей в год, пользователь получит об этом уведомление. Таким образом, исключена ситуация, когда плательщик не получит подтверждающий документ о переводе.