Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
ГК «Галс-Девелопмент» завершила строительство спортивной инфраструктуры для кампуса Высшей школы менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета, расположенного в Петергофе. Проект также включал в себя комплексное благоустройство территории дворцово-паркового ансамбля «Михайловская дача» с воссозданием двух исторических липовых аллей, ведущих к Ольгинской церкви и Гетманскому пруду.
Проект реализован при поддержке банка ВТБ. Решение о запуске проекта было принято в декабре 2022 года на заседании Попечительского совета ВШМ СПбГУ.
«ГК «Галс-Девелопмент» возвела спортивно-тренировочный комплекс для кампуса ВШМ СПбГУ в рекордные сроки – менее чем за год. Особенность проекта заключалась в том, что работы велись на территории объекта культурного наследия. Сегодня новый спортивный комплекс, бережно интегрированный в парковый ландшафт, обладает первоклассным оборудованием для проведения тренировок и соревнований. Кроме того, в ходе работ был благоустроен парк с воссозданием двух исторических липовых аллей. Мы рады, что реализованный проект создаст новые возможности для спорта и отдыха студентов и будет способствовать процветанию университета», – отметил Иван Зуев, заместитель генерального директора – руководитель бизнес-направления «Девелопмент» ГК «Галс-Девелопмент».
Спортивный комплекс на территории кампуса включает в себя футбольное поле 50X35 метров с искусственным покрытием, универсальную площадку для волейбола и баскетбола, беговую дорожку на 60 метров, площадку для workout и crossfit, здание с раздевалками и комнатой для тренеров, а также зрительские трибуны на 250 зрителей. Общая площадь возведенных сооружений составляет 2 800 кв. метров.
В ходе работ по воссозданию липовых аллей было произведено лечение сохранившихся деревьев и высадка 193 молодых саженцев сорта Tilia cordata, который использовался для оформления аллеи в XIX веке. Комплексное благоустройство территории парка также включало в себя обустройство 10 000 кв. метров газонного покрытия и 3 500 кв. метров прогулочных дорожек, посадку 2000 декоративных кустарников, а также восстановление уникальной мелиоративной системы парка. Общая площадь благоустройства составила 55 000 кв. метров.