Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
19 и 20 сентября 2023 г. в ТГК «Вега Измайлово» состоялась 10-я юбилейная техническая конференция по лифтам и лифтовому оборудованию. По сложившейся традиции организаторами выступили компания «Э-ЛИФТ» совместно с Евразийской Лифтовой Ассоциацией при поддержке Национального Лифтового Союза.
За всю историю проведения подобного формата мероприятий, юбилейная конференция объединила рекордное количество участников - более 120 человек - руководителей и технических специалистов более 70 организаций из России, Беларуси и новых российских регионов.
Программа конференции состояла из пленарной сессии, докладов с трибуны, дискуссий и ответов на вопросы из зала, также организаторами была предоставлена возможность задать вопросы в онлайн формате.
Открывая конференцию, президент Евразийской Лифтовой Ассоциации Олег Владимирович Никандров, отметил, что важно продолжить работу предыдущих Технических Конференций, проведение таких мероприятий - это возможность развития отраслевых кооперационных связей, прежде всего это кооперация в рамках единого замкнутого технологического цикла, и взаимного сотрудничества между участниками профессионального сообщества. Также Олег Владимирович представил всем присутствующим и поздравил с назначением на должность исполнительного директора Серпуховского лифтостроительного завода Л.В. Чернонога.
С приветственными словами к участникам и пожеланиями продуктивной работы и выработки профессиональных решений обратились: генеральный директор компании METEOR Lift И.Н. Майоров, исполнительный директор Серпуховского лифтостроительного завода Л.В. Черноног, советник конкурсного управляющего Карачаровского механического завода А.Г. Дукаревич, член Национального Лифтового Союза А.С. Захаров, генеральный директор компании «Э-ЛИФТ» Б.Я. Горецкий.
Программа Конференции и темы докладов охватили все ключевые направления развития лифтовой отрасли. Участники отметили, что все больше внимания отрасли уделяется со стороны государства в отношении повышения уровня производства и качества продукции, использования передовых технологий и локализации компонентов. «В первом полугодии 2023 года Росстат зафиксировал рост производства лифтов на 23,8%. В частности, METEOR Lift удалось превысить докризисный уровень выпуска подъемного оборудования - в июне текущего года на нашем заводе в Санкт-Петербурге произведено 719 лифтов, что на 14% больше, чем среднемесячный показатель в 2021 году. Это стало возможным благодаря выстроенной и системной работе по локализации компонентной базы и сотрудничеству с российскими поставщиками. Ряд проектов по локализации уже реализуется на базе научно-производственного центра НПП «Метеор Лифт», среди них: частотный преобразователь, безредукторные лебедки и узлы безопасности. Уверен, что результаты этой работы найдут широкое применение в лифтовой отрасли страны», - пояснил генеральный директор METEOR Lift И.Н. Майоров.
«При этом, по-прежнему присутствует несогласованность регламентирующих документов, необходима координация между регламентирующими институтами и нашими техническими возможностями. В последнее время для производителей изменилась картина спроса, выросло количество заказов, необходимо выработать варианты по разрешению законодательных вопросов», - отметил А.Г. Дукаревич.
Президент ЕЛА представил всем участникам Конференции концепцию проведения в 2024 году конгрессно-выставочного мероприятия «ЛИФТ ЭКСПО 2024», поддержанную ранее на общем собрании членами ЕЛА: «В целях обеспечения выполнений поручений Президента РФ о расширении производства и выпуска отечественной продукции, наращивание объема ее сбыта, а также продвижение этой продукции на зарубежные рынки ЕЛА инициировано проведение международной выставки производителей лифтов и лифтовых компонентов. На сегодняшний день мощности российских лифтовых предприятий позволяют полностью обеспечить российский рынок и совокупность качественных, ценовых и потребительских характеристик продукции, потенциал и возможности российских предприятий определяют возможности реализации на внешних рынках. Стратегическая цель проведения выставки – расширить глобальное присутствие российского лифтового оборудования на международном рынке, включая представителей стран БРИКС, а также стран, выразивших большой интерес к полноправному членству в БРИКС. Ждем предложений по проведению выставки от участников технической Конференции, нами будут определены 3 премии - наиболее актуальные предложения будут отмечены денежными призами. Многие участники отраслевых выставок часто жалуются на то, что они не получают ожидаемого эффекта от таких событий, и с каждым годом компании все больше задумываются, принимать ли им участие в профессиональных тематических мероприятиях, поэтому наша основная задача-получить кумулятивный эффект – политический, имиджевый, коммерческий».
Важной темой стало обсуждение мер по противодействию ввоза зарубежных лифтов и лифтового оборудования, пути решения, заградительные барьеры как законодательные, так и технические. По мнению О.В. Никандрова на предстоящей сессии Комитета Совета Федерации Федерального собрания Российской Федерации, региональной политике, местному самоуправлению и делам Севера, посвященной модернизации и замене лифтов и лифтового оборудования в многоквартирных домах планируется рассмотреть две законодательные инициативы: снижение НДС для производителей лифтов и компонентов и заградительные пошлины.
В ходе дискуссии участники обсудили перспективу реализации контрактов полного жизненного цикла. В России исторически сложилось, что разработка, создание, эксплуатация и обслуживание лифтов производились разными предприятиями (конструкторское бюро, завод, монтажная компания и т. д.), но эта система имеет свои минусы. Между тем, позитивный опыт работы по контрактам жизненного цикла накоплен METEOR Lift. «Мы предлагаем и поддерживаем идею этого принципа, так как он дает очень много преимуществ для владельца лифта, — пояснил генеральный директор компании Игорь Майоров. — Это, в том числе, возможность использования оригинальных запчастей и методов по монтажу своей продукции. В целом это удобно для заказчика, так как он имеет контракт в режиме «одного окна» и от этого только выиграет».
Живой интерес участников конференции вызвала тема цифровизации лифтовой отрасли. Преимущества внедрения цифровых технологий для жителей, государственных органов, управляющих компаний, повышение эффективности производственных и технологических процессов на фоне сокращения затрат, необходимость определения способов использования цифровых технологий и многое другое обсудили в рамках работы конференции.
С докладом о внесении изменений в технический регламент Таможенного союза «Безопасность лифтов» (ТР ТС 011/2011) в части оптимизации процедур сертификации лифтов и устройств безопасности лифтов выступил председатель ТК 209 «Лифты, эскалаторы, пассажирские конвейеры и подъемные платформы для инвалидов» Л.И. Вольф-Троп. Лев Иосифович отметил важность включения оптимизации порядка сертификации лифтов и устройств безопасности лифтов в проект изменений в ТР ТС 011/2011 и призвал всех участников принять участие в публичных слушаниях проекта изменений.
Кроме того, участниками были затронуты вопросы критериев оценки лифтов и лифтового оборудования для подтверждения российского производства, обсуждался вопрос испытаний и сертификации иностранных лифтов, актуализации нормативно-правового регулирования процесса ежесменного осмотра лифта, вопросы безопасности при дистанционной работе с лифтовым оборудованием и многое другое. На выставочной экспозиции конференции были представлены - станции управления, диспетчерские комплексы, устройства бесперебойного питания, преобразователи частоты, грузовзвешивающие устройства и др.
«Мы сегодня обсудили много вопросов, наметили целый ряд шагов, которые предпримем в ближайшее время. По результатам проведенной конференции, с учетом мнения участников и слушателей будет разработана Резолюция 10-й юбилейной технической конференции, которая позволит максимально нарастить масштабы содействия развитию отрасли в целом», - отметил организатор Конференции Б.Я. Горецкий.