Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
26 сентября в Смоленске состоялась церемония награждения победителей окружного этапа Всероссийского конкурса в области международной кооперации и экспорта «Экспортер года 2023».
Премия присуждается организациям и индивидуальным предпринимателям, достигшим наибольших успехов в осуществлении экспорта несырьевых неэнергетических товаров, работ, услуг, а также результатов интеллектуальной деятельности.
Лучших экспортеров Москвы и Центрального федерального округа выбирала комиссия, состоящая из представителей федеральных министерств, Центров поддержки экспорта, Российского экспортного центра и предпринимательских объединений.
Победителями стали как предприятия малого и среднего бизнеса, так и крупные промышленные предприятия, среди которых АО «Полипласт».
Группа компаний «Полипласт» специализируется на выпуске наукоемких химических продуктов собственной разработки для различных отраслей промышленности. В состав холдинга входит 6 заводов-производителей, 10 модификационных центров в разных регионах страны.
Компания имеет широкую географию поставок не только по России, но и по всему миру, что и было отмечено наградой за 1 место в номинации «Экспортер года в сфере промышленности». Существенный вклад в экспортные потоки вносят «Полипласт Новомосковск» и «Полипласт Северо-запад». За расширение географии присутствия и развитие экспортных направлений компания отмечена в номинации «Новая география».
Используя собственные инновационные разработки для развития бизнеса, Группа компаний «Полипласт» придерживается высоких стандартов политики корпоративной, социальной и экологической ответственности. Внедрение подобных практик в бизнес-процессы позволило компании получить награду «Ответственный экспортер ESG».
Присуждение премии «Экспортер года» является показателем государственного признания заслуг экспортеров в укреплении национальной экономики и продвижении российской конкурентоспособной продукции на зарубежные рынки.