Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
12 сентября генеральный директор профайн РУС, Елена Ермакова, приняла участие в деловой программе Восточного экономического форума (ВЭФ).
На VIII Восточном экономическом форуме, крупнейшие девелоперы объединились на международной дискуссионной платформе "Росконгресс-УрбанХаб" (Urban Hub). В этом году программа форума сфокусирована на обсуждении масштабных градостроительных планов на Дальнем Востоке, в которых участвуют представители бизнеса, органы власти, институты развития и банковский сектор.
Генеральный директор ЗАО профайн РУС, представляющее на рынке России бренды KBE и KÖMMERLING, Елена Ермакова, приняла участие в сессии: «Влияние масштабных проектов на стройиндустрию». В своем выступлении Елена отметила важность использования нормативной строительной базы. Она сообщила, что последними задачами, над которыми работали специалисты нашей компании совместно с Минстрой и ФАУ "ФЦС", были перераработка и актуализация стандартов СПК. Благодаря этой работе была выпущена обновленная редакция ГОСТ 23166, которая в ближайшее время будет доступна на сайте Росстандарта для публичного обсуждения. В стандартах определены нормы безопасности и необходимые технические требования, но при этом они не являются избыточными и не приводят к удорожанию конструкций. Елена также отметила, что это особенно важно при масштабировании строительства. Генеральный директор профайн РУС отметила, что для успешной реализации проектов необходимо обеспечить локализацию производства материалов, которые используются в строительстве. Она подчеркнула, что это позволит снизить зависимость от импорта и обеспечить стабильное снабжение строительной отрасли необходимыми ресурсами.
В своем выступлении Елена Ермакова также отметила важность партнерства между различными участниками градостроительных проектов. Она подчеркнула, что успешная реализация масштабных планов требует сотрудничества и взаимодействия между представителями бизнеса, органами власти и институтами развития. Только объединив усилия, можно достичь поставленных целей и создать благоприятную инвестиционную среду для развития градостроительства на Дальнем Востоке.