Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Конкурс «Лидер строительного качества» в Северо-Западном федеральном округе традиционно проводится при поддержке Ассоциации «Национальное объединение строителей», Комитета по строительству Правительства Санкт-Петербурга, администрации Ленинградской области и Службы госстройнадзора и экспертизы города.
Цель проекта — помочь компаниям повысить качество и конкурентоспособность на рынке строительной продукции.
Конкурс проводился в двух категориях: производители и поставщики и строительные организации СЗФО. В первой категории было представлено 30 видов строительных материалов и изделий, а во второй – 24 объекта.
Экспертная комиссия из профессионалов строительной сферы оценила представленные на конкурс объекты и материалы по заранее утвержденным, довольно строгим критериям, и после всестороннего анализа огласила имена победителей. Комментарии специалистов позволяют уверенно утверждать, что участники продемонстрировали не только мастерство в строительстве, но и способность внедрять инновационные подходы в решение практических задач.
Открывая XII церемонию награждения конкурса «Лидер строительного качества-2023», победителей поздравил координатор НОСТРОя по Санкт-Петербургу Александр Вахмистров. «Строительная отрасль по-прежнему развивается: и в городе и в стране реализуются инвестиционные проекты и появляются по-настоящему уникальные объекты. И все это в том числе и благодаря тому, что есть строительные материалы высочайшего качества, они востребованы и производятся в нашем регионе, – отметил координатор.
По словам начальника Службы госстройнадзора и экспертизы Петербурга Владимира Болдырева строители города делают свою работу не только быстро, но и качественно, создавая современную комфортную среду для горожан, отвечающую самым строгим стандартам безопасности.
С приветственным словом и поздравлениями к участникам конкурса обратились заместитель председателя Комитета по строительству Артур Сливний и сопредседатель конкурсов профмастерства, председатель профсоюза строителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области Георгий Пара, особо отметив вклад каждой компании в развитие строительной отрасли.
Генеральный партнер конкурса – «Главстрой Санкт-Петербург».
Категория «ПРОИЗВОДИТЕЛИ И ПОСТАВЩИКИ»
Номинация «Лучший строительный материал - 2023»:
диплом II степени – «ЦСП БЗС» (цементно-стружечные плиты),«Бергауф Строительные Технологии» (краски и полы наливные)
диплом I степени – ЮНИТЕРМ» (теплоизоляция на основе пенополистирола),
«Бергауф Строительные Технологии» (гидроизоляционные материалы)
ГРАН-ПРИ: «Бергауф Строительные Технологии» (системы фасадные теплоизоляционные композиционные компании)
Номинация «Лучшие строительные изделия и конструкции - 2023»:
диплом II степени – «Инициал Северо-Запад» (теплосберегающие алюминиевые системы INICIAL), ОК ЛЭНД СПб» (оконные и дверные системы из ПВХ профилей РЕХАУ)
диплом I степени – «ЛСР. Строительство – Северо-Запад» (объемные блоки шахт лифтов (ШЛН) для лифтов с проходными кабинами), «ССТэнергомонтаж» (саморегулирующийся нагревательный кабель в металлической оболочке), «ЮНИТЕРМ» (панели стеновые и кровельные трехслойные бескаркасные)
Номинация «Лучшие инженерные системы и оборудование - 2023»:
Диплом I степени – «САНЕКСТ.ПРО» (водосчетчик SANEXT универсальный),
«СИНТО» (комплектные насосные станции СиТэнК для систем водоснабжения и водоотведения), «ЭНЕРГОПЛАСТ» (полимерные трубы для защиты инженерных сетей), «Норд Микс» (микротоннельные трубы для строительства сетей канализации Петровского острова), «Санкт-Петербургский Лифтовой Завод» (лифтовое оборудование под ТМ СПбЛЗ MR и СПбЛЗ MRL)
ГРАН-ПРИ – «78СЕПТИКРУ» (станции биологической очистки серии «ЭКОСЛАЙМ»)
Категория «СТРОИТЕЛЬНЫЕ КОМПАНИИ»
Номинация «Лучший объект жилищного строительства:
диплом II степени – Группа «Эталон» (ЖК «Монография»)
диплом I степени – Группа ЦДС: (ЖК «Parkolovo»)
ГРАН-ПРИ – «ЛенРусСтрой» (ЖК «ЛесART»), Холдинг РСТИ (ЖК «Cube»)
Номинация «Лучший реализованный объект жилищного строительства»
диплом II степени – Группа компаний «КВС» (ЖК «Ясно.Янино»)
диплом I степени – Группа компаний «КВС» («Новое Сертолово», квартал «Имение»), «ЛенРусСтрой» (ЖК «Новое Горелово»), Объединение «Строительный трест» (ЖК бизнес-класса «Листва»), Холдинг РСТИ (ЖК «Familia»), Группа «Эталон» (Квартал Che)
Номинация «Лучший проект жилищного строительства»:
диплом I степени – «ЛенРусСтрой» («Новое Горелово»), Группа Эталон (ЖК «DOMINO»), «Главстрой Санкт-Петербург» (Жилой экорайон «Юнтолово»)
Номинация «Лучший объект малоэтажного строительства»:
диплом II степени – Группа компаний «КВС» (Олимпийские кварталы «ЮгТаун») и «ЗАПСТРОЙ» (ЖК Ново-Антропшино)
Номинация «Лучший объект социального назначения»:
диплом II степени – «ГЭМ» (ЖК с объектами обслуживания населения)
Номинация «Лучший объект и проект социального назначения»:
диплом I степени – «Главстрой Санкт-Петербург» (школа на 1750 мест, ЖК «Северная долина»), Объединение «Строительный трест» (здание средней общеобразовательной школы на 1125 мест, жилой квартал «Наука»), Группа компаний «КВС» (детский сад в «Новое Сертолово»), «Гатчинская строительно-монтажная компания» (средняя общеобразовательная школа на 1175 мест), «ПСБ «ЖилСтрой» (средняя общеобразовательная школа №199 Приморского р-на на 550 мест)
Номинация «Лучший объект коммерческого строительства»:
диплом I степени – «ГЭМ» (комплекс зданий «Общественно-деловой центр»)