Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Команда АРХИWOOD готовится к участию в турнире по пляжному волейболу Кубка «Лиги Чемпионов Бизнеса», который состоится 13 июля 2024 года в Центре пляжных видов спорта «Воробьёвы горы».
В субботу, 13 июля 2024 года, в 10:00 стартует турнир по пляжному волейболу Кубок «Лиги Чемпионов Бизнеса». Команда АРХИWOOD примет участие в турнире. В весеннем сезоне 2024 года команда уже заняла первое место в Сапфировом дивизионе, одержав победы в 80% игр.
Во время турнира выступят 24 корпоративные команды из различных сфер бизнеса. Формат турнира представляет собой одновременное нахождение в поле не более 4 игроков со стороны каждой команды, при этом количество замен не ограничено. По результатам группового этапа команды, занявшие 1-2 места выходят в «Золотой плей-офф», 3-4 места – в «Серебряный плей-офф», 5-6 места – в «Бронзовый плей-офф».
«Мы рады принять участие в Кубке «Лиги Чемпионов Бизнеса». Турнир обещает быть интересным, соперники сильные, и это именно то, что нам нужно, чтобы протестировать свою выносливость и сплоченность команды. В пляжном волейболе ключевое значение имеют самоотдача и взаимопонимание, что также очень ценно при работе в компании», – отмечает капитан команды АРХИWOOD/HONKA Ренат Юсупов.
«Лига Чемпионов Бизнеса» - крупнейший корпоративный спортивный проект, предоставляющий компаниям платформу для соревнований по таким видам спорта как футбол, волейбол, баскетбол, настольный теннис, киберспорт, теннис, чирлидинг, хоккей и дартс. Среди участников проекта – Газпромбанк, РЖД, VK, ПСБ, КРОК и другие известные компании.
Компания АРХИWOOD является одним из лидеров деревянного домостроения в России, а также основателем одноименной архитектурной премии в области деревянной архитектуры, которая проводится с 2009 года. Компания реализует проекты как для частных клиентов, так и для бизнеса.