Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
До финала III Международного строительного чемпионата в Санкт-Петербурге остается менее двух недель. Организаторами мероприятия выступают Минстрой России, Госкорпорация «Росатом», президентская платформа «Россия – страна возможностей», ПАО «Газпром» и Правительство Санкт-Петербурга. Событие состоится с 17 по 20 октября на площадке конгрессно-выставочного центра «ЭКСПОФОРУМ» в Санкт-Петербурге.
Глобальная миссия Международного строительного чемпионата – направлять достижения всей строительной отрасли и высокие современные технологии на улучшение жизни человека и общества в целом. Ключевой темой III Международного строительного чемпионата в 2023 году названы «Технологии нового времени». Так, технологии в строительстве являются связующим звеном между всеми реализуемыми блоками Чемпионата: соревнованиями, деловой программой, выставкой, специальными проектами и не только.
КВЦ «ЭКСПОФОРУМ» на время проведения Чемпионата станет местом притяжения сообщества строительной отрасли в лице экспертов власти, бизнеса и науки. На мероприятие также приглашены представители 40 стран – участниц СНГ, ШОС, БРИКС, ЕАЭС, АСЕАН и других. В период Чемпионата пройдут заседания рабочих групп по строительству, инфраструктуре и ЖКХ в рамках Межправительственных комиссий. Планируется интеграция VII Международной конференции «Развитие института строительной экспертизы», II Евразийского строительного конгресса и Международного саммита по развитию строительной отрасли.
Соревновательный блок III Международного строительного чемпионата в 2023 году представлен 25 индивидуальными и командными номинациями, включая пять новых, по трём направлениях: строительство, проектирование объектов и управление проектом строительства.
В этом году Чемпионат открыт и для школьников – впервые в рамках события проводится Школьная лига, созданная при поддержке Международного инженерного чемпионата «CASE-IN». Учащимся 8-10 классом доступно четыре номинации. Сделав свой выбор, задача старшеклассников - решить кейс, посвященный проектированию городов будущего России и их отдельных частей для создания наиболее комфортных проживания людей условий. Конкурс на место в Лиге составил 12 команд на место.
Уже второй год успешно проводится и Студенческая лига Международного строительного чемпионата. В 2023 году студентам профильных вузов и колледжей доступно 19 номинаций.
В финале Чемпионата примет участие рекордное количество участников: более 1000 конкурсантов из России и из-за рубежа, а оценивать их мастерство будет порядка 350 экспертов. Общий призовой фонд Чемпионата составляет более 53 млн рублей, из которых 14,1 млн рублей – фонд Студенческой лиги, 1,2 млн рублей – фонд Школьной лиги. Кроме того, победители Школьной лиги получат дополнительные баллы к ЕГЭ для поступления в ведущие вузы нашей страны.
В рамках деловой программы III Международного строительного чемпионата состоится порядка 70 деловых мероприятий, где будут обсуждаться вопросы поиска решений стратегически важных задач по развитию строительства в России и за рубежом. Концепцией программы утверждены восемь ключевых треков: стратегический, международный, научный, молодежный, профессиональный, технологический, региональный и бизнес-трек.
На Чемпионате состоится премьера документального фильма «Мегапроекты России», снятого по инициативе Минстроя России. Идея создания фильма родилась в рамках деловой программы II Международного строительного чемпионата. Концептуально лента посвящена строительной отрасли настоящего времени и её людям – профессионалам в строительстве.
Выставка III Международного строительного чемпионата представляет собой большое мультимедийное пространство, посвященное истории строительной отрасли, ее целям и планам на будущее. Экспозиция разделена на несколько ключевых зон, центральной станет технологический кластер – оживленная точка инноваций и изобретательности. Гости также смогут посетить научно-образовательный кластер, в котором будут представлены уникальные образовательные возможности отрасли, профессиональных конкурсы, стажировки и программы дополнительного образования, открытый лекторий с выступлениями и мастер-классами амбассадоров Чемпионата. Среди специальных гостей Кен Янг, Фёдор и Оскар Конюховы и другие.
Отраслевое событие Utilicon и III Международный строительный чемпионат, впервые станут единой площадкой презентации лучших строительных и ЖКХ практик со всей страны. Участники и гости мероприятия смогут ознакомиться с инновационными материалами и технологиями, новейшими решениями b2b и b2g, инфраструктурными проектами и передовыми строительными технологиями России и зарубежья. На площадке соберутся ведущие производители и поставщики, застройщики и корпоративные заказчики, компании, представляющие передовые идеи и решения в сфере ЖКХ, строительства, реконструкции, благоустройства и обслуживания территорий, успешно работающие в регионах России. Событие станет масштабной отраслевой площадкой для проведения переговоров и развития сотрудничества, участие в котором закладывает фундамент успеха компаний и территорий на годы вперед.
Аккредитация СМИ: Анастасия Потапова, пресс-служба III Международного строительного чемпионата, +7 926 721 2025
Telegram-канал для СМИ: https://t.me/+YRovHdhaeYQ3YTcy