Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Строители, промышленники и проектировщики направили в правительство России 60 предложений об ускорении строительства. Напомним, что Президент России поручил Правительству нарастить темпы промышленного строительства. Согласно «дорожной карте» правительства РФ о совершенствовании правил промышленного строительства, к 2030 году сроки строительства должны сократиться на 40%, затраты на — на 20%.
Обращение в Правительство России и в профильные министерства России в качестве дополнения к «дорожной карте» проблемами реального бизнеса сформировано на ежегодном всероссийском форуме о развитии промышленного строительства и проектирования Industrial construction/Industrial design (ICID forum – 2023) в Екатеринбурге.
Публикуем топ-8 предложений бизнеса.
1.В частности, на уровне гособоронзаказа, нужного сегодня стране, происходит задержка с экспертизой проекта будущего объекта. В экспертизе проверяется весь проект перед началом строительства. Создатели новых объектов предлагают проверять проект по частям, по мере готовности, – это позволит сократить сроки ввода объекта от 2 до 4 месяцев.
- Чтобы построить новый промышленный объект, приходится переводить землю из одной категории в другую со сроком от 1 года до 1,5 лет. Еще 18 месяцев нужны для подключения к системам водоснабжения и водоотведения. Строители желают уменьшить срок подключения и перевода земли в нужную категорию.
- Что касается подключения к электроэнергии, период согласования может занимать несколько месяцев, в конце процедуры зачастую следуют отказы, а при одинаковых подключениях в одном регионе формируется разная цена, да еще слишком высокая (1 мегаватт стоит 150 млн. при общей сумме строительства 300 млн.р.). Бизнес просит сократить срок подключения к электроэнергии, сделать механизм подключения прозрачным.
- Несмотря на декларируемое правительством сокращение проверок бизнеса, крупные промышленные компании говорят о росте количества проверок: в 2021 году – четыре проверки, в 2022 году — пять проверок, 2023 год — 11 проверок, 2024 год — 17 проверок. Интересно, что проверки оформляются как внеплановые. Для проверок приходиться сокращать время деятельности сотрудников, что, в свою очередь, тормозит рабочий процесс. Бизнес выступает «за» законодательное ограничение количества проводимых проверок до одной в квартал.
- С прошлого года в России работает пром. ипотека – выдается государством для создания новых пром.объектов. Существующая сумма льготной ипотеки до 500 млн.р., срок возврата до 7 лет – невыгодный заем, потому что у крупных инвесторов затраты на стройку могут доходить до 60 млрд. и выше, а срок строительства – до 12 лет. Строители и проектировщики просят увеличить сумму и срок возврата ипотеки.
- После введения санкций зарубежные разработчики программного оборудования стали уходить с рынка, а отечественный производитель поднял цены на программы для проектировщиков. Участники рынка настаивают на реализации федеральной программы субсидирования покупки отечественного программного оборудования.
- Подрядная строительная компания может быть загружена работой несколько месяцев в году или не загружена в течение года, но при этом по закону обязана держать в постоянном штате и платить зарплату минимум двум специалистам, ответственным за подписание документов. Чтобы снизить финансовую нагрузку на бизнес, подрядчики просят правительство перейти на механизм «аренды» необходимых специалистов во время начала работ.
- Существующие подрядные строительные компании малого бизнеса не берут на работу молодых специалистов из-за отсутствия опыта, по причине «мы их научим, потом уйдут к другому», а студенты не могут получить опыт из-за проблем с трудоустройством по специальности. Вырваться из замкнутого круга позволят финансовая господдержка во время найма молодых специалистов и изменения в трудовой кодекс (увеличение обрабатываемого срока при заключении ученического договора).
«За» эти и другие предложения высказались тысячи участники форума: и исполнители работ, и заказчики – например, «РУСАЛ», «РусГидро», «ЕвроХим», «Северсталь». Безусловно, в шестидесяти предложениях для исполнительных органов власти РФ много специфического. Выше мы опубликовали инициативы, наиболее понятные широкой публике. Наша задача — заботиться о потребностях строительного сообщества и дополнять «дорожную карту» предложениями реального бизнеса. Судя по итогам форума в 2022 году, власть готова слушать бизнес-инициативы. Радует, что на самом форуме Минстрой РФ одобрил ряд предложений: право исключать из реестра объектов культурного наследия могут передать в регионы, сумму и срок пром. ипотеки будут увеличивать, ряд требований к строительству сделают добровольными, а необязательными, как сейчас», – заключает представитель организаторов форума Денис Снетков, СРО «Уральское объединение строителей и СРО «Лига проектных организаций».
Соорганизаторами форума выступили Ассоциация «Национальное объединение строителей», компания «К4», Фонд «Центр стратегических разработок» при поддержке Минстроя России и Минпромторга России.
Посмотреть бесплатную трансляцию форума можно на сайте www.стройпромка.рф.