Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
4 октября в рамках деловой программы Международного строительного форума и выставки 100+ TechnoBuild в Екатеринбурге прошла панельная сессия проекта «Умный город» – «Умный город: технологии ориентированные на повышение качества жизни».
Заместитель министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства России Константин Михайлик поприветствовал участников сессии и отдельно отметил, что «человекоцентричность» приобретает сегодня новую актуальность с учетом развития новых технологий и все большего использования в ИТ-решениях элементов искусственного интеллекта».
Применение и масштабирование ИИ в перспективе обеспечат повышение индикаторов качества жизни и удовлетворённости жителей, повышение наблюдаемости и безопасности, экономию в расходовании коммунальных ресурсов.
В ходе сессии заместитель директора Проектной дирекции Минстроя России Дарья Долгих представила новый Приказ Минстроя России, регулирующий проект «Умный город». Также она рассказала про изменения в стандарт Умного города, методику расчета индекса IQ городов и отбор пилотных муниципальных образований проекта, утвержденные этим приказом.
Заместитель Председателя Правительства Саратовской области Павел Мигачев, министр информационного развития и связи Пермского края Пётр Шиловских и первый заместитель главы администрации города-курорта Железноводск (Ставропольский край) Владимир Мягкий в своих выступлениях отметили, что проект является серьезным драйвером по реализации сразу национальных проектов, как на региональном, так и на муниципальном уровне. На конкретных примерах и цифрах показали преимущества использования цифровых технологий при трансформации самых различных сфер городской жизни.
Юрий Хаханов, директор по акселерации по городским технологиям, кластера энергоэффективных технологий Фонда «Сколково» рассказал об уже поддержанных Фондом и реализованных проектах и представил новые инструменты поддержки технологических стартапов.
В рамках события были презентованы перспективные цифровые проекты.
Ольга Ганина, генеральный директор «Цифровой Омбудсмен Жителя», выступила с темой «Цифровизация обслуживания дома как инструмент эволюции качества жизни».
Андрей Лаптев, директор по развитию Softlogic, в выступлении «Практики применения систем искусственного интеллекта» представил решение «Контроль объектов дорожного хозяйства и благоустройства городской среды».
Генеральный директор Группы КОМФОРТ Алексей Яценко своём в выступлении доказал, что «Эффективность и актуальность управляющей компании – один из основных факторов, способствующих развитию концепции «Умного города».