Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Отличная новость для всех руководителей региональных министерств строительства и ЖКХ и основных поставщиков коммунальных ресурсов и услуг пришла от «Центра компетенций «Умный город». АНО объявило о присоединении к программе «Рекомендовано к внедрению» цифрового решения «Вега: Контроль и анализ задолженности при ресурсном обеспечении» от компании ООО «Менеджмент и финансы».
Данное отраслевое решение получило высокую оценку сертификационной комиссии Центра компетенций «Умный город» за оказания положительного влияния на достижение целевых (базовых) показателей цифровизации городского хозяйства. Решение полностью соответствует всем нормам импортозамещения и цифровой трансформации. Внедрение решения в систему ЖКХ обеспечивает выполнение современных требований к процессам управления задолженность за топливно-энергетические ресурсы и жилищно-коммунальные услуги, возможностью оперативного анализа долгов населения и предприятий, а также эффективное планирование мероприятий по сдерживанию и снижению просроченной дебиторской задолженности.
Генеральный директор ООО «Менфин» Финагин Олег Александрович прокомментировал присоединение к программе «Рекомендовано к внедрению» следующим образом:
«Вопрос управления задолженностью в современных реалиях становится особенно актуален. Мы уже несколько лет погружены в эту тему. Вопрос сложный. Видов задолженности много, везде свой подход. Если говорить о задолженности за топливно-энергетические ресурсы и жилищно-коммунальные услуги, важно отметить две основных проблемы – это огромное количество участников данного процесса и их разный уровень в структуре взаимоотношений, если так можно выразиться. То есть, в формировании задолженности принимают участие и население, и ресурсоснабжающие организации, управляющие компании, организации различного уровня бюджета, промышленность и бизнес. Важно, в первую очередь, понять всю эту структуру, а на втором этапе уже организовать получение достоверной и оперативной информации о текущем состоянии задолженности. Все это нужно для того, чтобы вовремя принимать адекватные управленческие решения для сдерживания и снижения задолженности, организации и контроля претензионно-исковой работы. Мы на практике решаем сейчас эту задачу в Московской области. Мы видим, что информация по задолженности есть в разных информационных системах, но ее нельзя назвать в полной мере структурированной и актуальной для того, чтобы автоматизировать хотя бы процессы прогнозирования и каких-то автоматических расчетов, например – расчета плановых заданий на претензионно-исковую работу от реального состояния задолженности. Консолидировать необходимые детализированные данные можно и нужно как на уровне субъекта РФ, так и на уровне страны. Есть заинтересованные стороны в этом. В первую очередь это – поставщики ресурсов, которые за счет высвобождения денежных средств могли бы увеличить инвестиции в развитие, что выгодно в итоге и конечному потребителю. Это и органы исполнительной власти в субъекте РФ, отвечающие за энергетическую безопасность, и органы местного самоуправления, для которых важно, чтобы потребители бесперебойно получали необходимые ресурсы и услуги».
О компании ООО «Менфин»: Компания ООО «Менфин» является ведущим разработчиком программных решений для финансового управления и контроля. Основное направление компании – автоматизация деятельности организаций и ведомств государственного сектора. С 2017 года компания успешно реализовала множество проектов в сфере финансового анализа, бюджетирования и управления задолженностью.
В этом году Центр аналитических исследований выдвинул компанию «Менфин» на номинацию «Достояние отрасли 2022». Оценка проводилась на основании официальных данных РОССТАТа, ФНС, ЕГРЮЛ и более 10 других информационно-аналитических ресурсов.
ООО «Менфин» стремится к инновационным подходам в разработке программного обеспечения и постоянно совершенствует свои решения, чтобы удовлетворить потребности в быстро меняющейся среде городского хозяйства.