Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Решение «Контроль объектов дорожного хозяйства и благоустройства городской среды» компании Softlogic получило сертификат соответствия от Центра компетенций «Умный город» и включено в программу «Рекомендовано к внедрению».
Данное отраслевое решение предназначено для дорожного строительства и жилищно-коммунального хозяйства и позволяет осуществлять контроль объектов городского хозяйства и благоустройства территории, а также выставлять штрафы в упрощённом порядке.
Решение Softlogic «Контроль объектов дорожного хозяйства и благоустройства городской среды» представляет собой автономный мобильный комплекс, способный контролировать объекты дорожного хозяйства и благоустройство территорий. Комплекс оснащен нейросетевыми технологиями для оперативного обнаружения и точного определения различных нарушений в городской среде и передачи соответствующей информации муниципалитетам.
Мобильность комплекса позволяет охватить всю территорию и с высокой точностью определять нарушения. Благодаря этому, работа по контролю и благоустройству осуществляется значительно быстрее и эффективнее, чем при использовании только традиционных методов, облегчая жизнь горожан и снижая нагрузку на человеческие ресурсы.
«Наш автономный мобильный комплекс нейросетевого контроля на базе искусственного интеллекта (ИИ) решает проблему высокой загруженности сотрудников городских служб, позволяя проводить проверки и фиксировать нарушения в автоматическом режиме. Это значительно увеличивает количество проводимых проверок и автоматизирует процесс контроля», – отмечает преимущество решения Сергей Новиков, Softlogic.
Сертификат цифровой эффективности подтверждает высокое качество и эффективность решения, что делает его привлекательным для широкого круга пользователей. В заключении экспертного совета отмечается, что цифровое решение Softlogic имеет огромный потенциал для дальнейшего развития и кроссплатформенного использования в различных сферах городского хозяйства. Оно может быть востребовано администрациями городов, органами местного самоуправления и отраслевыми организациями в сфере городской инфраструктуры, жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и других смежных областях.