Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
С 11 октября ВТБ корректирует условия по рублевым вкладам на срок шесть месяцев для всех клиентских сегментов. Максимальная доходность увеличивается на 0,7 пп и теперь достигает 12,2%.
Клиенты массовой розницы при размещении средств на ВТБ-Вкладе сроком полгода теперь могут получить доходность до 11,5% годовых, владельцы пакета услуг «Привилегия» - до 11,9%. Доходность 12,2% доступна клиентам Private Banking при открытии продукта без опций пополнения и снятия в дистанционных каналах и при условии выплаты процентов в конце срока. Минимальная сумма при оформлении депозита в ВТБ Онлайн или банкомате составляет 10 тысяч рублей.
По среднесрочному депозиту (181 день) «Выгодное начало», который предлагается клиентам, впервые размещающим средства в банке, доходность при открытии в ВТБ Онлайн может составить до 11,70 % годовых. Минимальная сумма средств по этому продукту составляет 1 тысячу рублей.
«В результате неоднократного повышения ключевой ставки на российском финансовом рынке наступил благоприятный период для накопления средств. С августа рыночная доходность по депозитам выросла на 3-3,5 пп и достигла рекордного показателя с осени прошлого года. Несмотря на то, что максимально высокие ставки по-прежнему предлагаются по долгосрочным инструментам, сегодня россияне предпочитают вклады на три и шесть месяцев. Например, в ВТБ на них приходится 75% от общего количества привлекаемых вкладов, и до конца года мы ожидаем сохранения сложившейся структуры спроса. Для нас стратегически важно предлагать клиентам выгодные условия размещения средств, поэтому с сегодняшнего дня мы повышаем ставки по среднесрочным депозитам. Это позволит получать максимально высокий доход не только клиентам, размещающим средства на три месяца, но и тем, кто готов инвестировать на полгода», – прокомментировала начальник управления «Сбережения» ВТБ Наталья Тучкова.
В конце сентября ВТБ корректировал условия по всей линейке своих сберегательных продуктов в рублях – как долгосрочным, так и краткосрочным. Максимальная доходность для всех клиентских сегментов выросла на 1,5 пп и достигла 13% годовых при размещении средств на три года. По трехмесячным депозитам максимальная доходность в банке сейчас составляет 12% годовых, а годовым – 10,5%.
Клиентам, которые переводят пенсию в ВТБ до 30 ноября, на первые полгода банк делает дополнительную надбавку в размере 1% годовых на любой вклад в рублях до 1 млн рублей. Таким образом, максимальная доходность для них составит 14% годовых. Одновременно ВТБ скорректировал условия по накопительным счетам. Максимальные 13% годовых получают клиенты, впервые открывающие накопительный счет «Сейф» на сумму до 1 млн рублей. При оформлении продукта до 31 октября повышенная ставка будет действовать в течение первых четырех месяцев, в остальных случаях – в течение трех.