Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Международная строительная выставка 100+ TechnoBuild в этом году расширит направление специализированной техники.
У главного входа в Екатеринбург-Экспо можно будет увидеть 60 единиц транспорта, а некоторую даже испытать на тест-драйве. Мероприятие пройдет с 1 по 4 октября 2024 года.
Посетители смогут самостоятельно попробовать ходовые качества и маневренность у тягачей, самосвалов, колесных экскаваторов, экскаваторов-погрузчиков и фронтальных погрузчиков, коммунальной и складской техники. Всего уличная экспозиция займет 10 000 кв. м. Компании представят технику из России (Екатеринбург, Москва, Чита, Набережные Челны) и Китая.
Внутри Экспо посетители увидят привычные для 100+ направления. В первом павильоне расположатся застройщики и девелоперы, а также производители строительных материалов и технологий. Гостям выставки презентуют рендеры первых домов площадью 176 тыс. кв. м в новом микрорайоне Екатеринбурга – Горнощитском. Впервые будет представлен макет арт-объекта, который появится в кампусе УрФУ в конце 2025 года, и новый проект жилой застройки в районе Патрушихинских прудов на площади в 38 Га.
Большое внимание будет уделено пожарной и промышленной безопасности: на стендах представят огнезащитные материалы и покрытия для инженерных коммуникаций, металла и деревянных конструкций, комплексные решения для объектов, которые строятся, ремонтируются или уже используются.
Сразу несколько производителей продемонстрируют smart-стекла и светопрозрачные конструкции для многоквартирных домов и загородного жилья, в том числе такие, которые способны изменять свою прозрачность благодаря рассеиванию света – они реагируют на освещенность, температуру и подачу электрического тока. Изготовители замков покажут новинки, которые открывают доступ по отпечаткам пальцев. Российские и китайские производители привезут новинки лифтового оборудования, в том числе бизнес-класса с эксклюзивным дизайном.
Самый большой стенд выставки расположится во втором павильоне. На нем представят профессиональный технический и глазурованный керамогранит для различных областей применения – вентфасадов, обустройства общественных зон и частных пространств.
Здесь же расположится BIM-кластер. Разработчики продемонстрируют сервисы для удаленного строительного контроля с помощью фото 360°, облачные платформы для автоматизированной проверки качества BIM/ТИМ-моделей на соответствие требованиям заказчика и проверки на коллизии, а также получения стоимости объекта в любой момент. Можно будет познакомиться с сервисами, которые контролируют исполнительную документацию от подрядчиков, ведут оперативный учет выполнения строительных работ и видят все изменения в проекте в реальном времени.
Одна из компаний представит первый в России 3D-маркетплейс недвижимости с возможностью интерактивной прогулки в геймифицированном режиме. Кроме того, все желающие смогут изучить мобильное приложение сооружаемой АЭС Эль-Дабаа – первой атомной станции в Египте. Также можно будет испытать уникальный VR-тренажер для обучения технике безопасности.
Традиционной частью экспозиции станет городской парк с живыми деревьями и кустарниками, в котором можно будет отдохнуть под пение птиц. Экспоненты представят современные игровые комплексы, статуи животных и даже фитнес-дом с тренажерами для улицы и зала.
В кластере дизайна можно будет познакомиться с материалами и решениями для ремонта, а самой большой его частью станут корнеры от местных студий. Каждый из них выполнят в индивидуальном стиле.
Общая площадь выставки 100+ TechnoBuild в этом году составит 40 000 кв. м. Деловая программа будет состоять из 220 секций. Мероприятие пройдет в рамках Международной строительной недели.