Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
17 октября в Санкт – Петербурге в «Экспофоруме» Международная выставка жилищно-коммунального хозяйства и строительного комплекса UtiliCon открыла смотр перспективных наработок, технологий и проектов в сфере ЖКХ и строительства.
Выставка UtiliCon - важнейшее отраслевое событие, направленное на реализацию национальных целей «Комфортная и безопасная среда для жизни» и «Цифровая трансформация», на воплощение стратегических задач развития государственных программ и национальных проектов в сфере строительства и жилищно-коммунального хозяйства. Мероприятие организовано по инициативе и при поддержке Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации.
На площадке UtiliCon в режиме реального времени Минстрой России представляет инновационные строительные технологии и инженерные решения будущего на базе цифровых технологий и механизмов искусственного интеллекта, которые успешно интегрируются и применяются в целях реализации инициатив правительства, национальных проектов и программ модернизации коммунальной инфраструктуры, на федеральном и региональном уровне. В интерактивном режиме работает множество экспозиций, наглядно демонстрирующих сектор промышленного и гражданского строительства: уникальная технология капитального ремонта многоквартирных домов без выселения жителей, быстровозводимые технологии строительства зданий из полистиролбетона, а также концепты капсульного жилья и модульных домов для вахтовиков.
UtiliCon и III Международный строительный чемпионат, в рамках которого проводится мероприятие, впервые стали единой площадкой презентации лучших строительных и ЖКХ практик со всей страны. Участники и гости масштабного события, смогут ознакомиться с инновационными материалами и технологиями, решениями b2b и b2g, инфраструктурными проектами и передовыми строительными технологиями России и зарубежья. Впервые на единой площадке собрались ведущие российские производители и поставщики, застройщики и корпоративные заказчики, компании, представляющие передовые идеи и решения в сфере ЖКХ, строительства, реконструкции, благоустройства и обслуживания территорий, успешно внедренные в регионах России. По мнению специалистов, выставка стала крупнейшей отраслевой переговорной площадкой, участие в которой закладывает фундамент успеха компаний и территорий на годы вперед.
По мнению экспертов, ежегодно в России проходит множество узкоспециализированных мероприятий на тему ЖКХ и строительства. По статистике организаторов, 90% руководителей компаний и лиц, принимающих решения, считают отраслевые выставки лучшим источником информации при совершении закупок. Участие в отраслевых выставках позволяет сократить затраты на заключение сделки на сумму до 40%, а визуальный эффект от выставочного образца может длиться до 14 недель.
«Такие выставки – это отличная возможность для профессионалов жилищно-коммунального хозяйства и строительного комплекса получить ценные знания и обменяться опытом с коллегами со всеми мира, изучить новинки от ведущих производителей, которые в дальнейшем позволят применить лучшие практики в стройке и ЖКХ», - отметил Министр строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации Ирек Файзуллин.
В деловой программе мероприятия запланированы профессиональные конференции и экспертные сессии для руководителей-практиков сферы ЖКХ, заказчиков и поставщиков современных высокотехнологичных решений в ЖКХ.
Партнер выставки – III Международный строительный чемпионат, проект президентской платформы «Россия – страна возможностей». Учредители МСЧ: Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации, Государственная корпорация по атомной энергии «Росатом». Соорганизаторы МСЧ: ПАО «Газпром» и Правительство Санкт-Петербурга.