Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
26 октября в Москве состоится III строительная конференция в формате Pitch&Talk «Девелоперы vs Подрядчики & Поставщики: Новая эра».
Одна из привлекательных возможностей для участников конференции – шанс представить свой проект перед Экспертным жюри, в которое вошли лидеры индустрии – ведущие девелоперы страны и крупные госзаказчики.
Конференция в формате Pitch&Talk – идеальная площадка для обмена опытом, получения обратной связи и поиска потенциальных партнеров.
Деловая программа мероприятия пройдет по 3-м направлениям:
⁃ Строительные материалы, машины и оборудование;
⁃ Генподряд и субподряд;
⁃ Умный МКД и цифровизация строительства.
Среди членов Экспертного жюри:
⁃ Лилия Федотова – директор по проектированию, Группа «Самолет»;
⁃ Бадри Есатия – заместитель генерального директора по проектированию и градостроительству ООО «ОСЗ», ГК «КОРТРОС»;
⁃ Наталья Ермоленко – главный архитектор компании, руководитель службы проектирования и архитектуры, ГК «Пионер»;
⁃ Роман Дроздов – руководитель службы технического заказчика, ГК «Инград»;
⁃ Михаил Мельников – директор по строительству, ГК «Страна Девелопмент»;
⁃ Елена Гневко – руководитель управления проектированием, «Мангазея Девелопмент»;
⁃ Александр Беспалов – директор по подготовке строительства, «СЗ ЛСР. Недвижимость-Москва»;
⁃ Владимир Орлов – руководитель сметного-договорного отдела и закупок, «Ikon Development»;
⁃ Подусков Александр – директор по девелопменту, «KR Properties»;
⁃ Максим Шишков – директор по закупкам, Sezar Group;
⁃ Анастасия Козлова – генеральный директор, ООО «Автодор-Девелопмент»;
⁃ Сергей Соловьёв – генеральный директор, «РЖД-Строй» и многие другие.
Список жюри продолжает пополняться. Напомним, что в составе жюри прошлого года приняли участие более 35 топ-менеджеров из числа лидеров индустрии. Событие объединило на одной площадке более 200 профессионалов рынка, 14 спикеров, 10 экспонентов с презентацией лучших решений.
Количество мест ограничено, РЕГИСТРАЦИЯ: https://forumsmartcity.ru/build3?utm_source=АSN-info