Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
17 октября в офисе компании профайн РУС были подведены итоги архитектурной премии Основание.
Конкурс стартовал в марте и был анонсирован в рамках работы Архитектурного лектория на выставке МосБилд 2023.
На конкурс принимались архитектурные концепции малоэтажных домов с панорамным остеклением, для воплощения которых благодаря использованию современных технологических решений не требуется высокий бюджет. Участниками конкурса выступили как профессиональные архитекторы, так и студенты профильных учебных заведений в возрасте от 18 лет.
Благодаря формату премии, подразумевающему креативные концепции, а не готовые объекты, у студентов был уникальный шанс выразить себя и попробовать свои силы наравне с профессионалами.
В ходе работы над проектом участники познакомились с передовыми материалами и системами брендов KBE, KÖMMERLING, SIEGENIA и FUTURUSS. Использование в проектах решений перечисленных брендов, было обязательным условием конкурса. Организаторами премии выступили компании SIEGENIA, FUTURUSS и профайн РУС.
Авторитетное жюри собралось в офисе компании профайн РУС и выбрало победителей. Результаты конкурса и имена победителей будут объявлены в ближайшее время на церемонии награждения.