Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
19 октября в рамках деловой программы XVI Цифрового форума/выставки информационных технологий «Инфотех 2023» в Тюмени в рамках реализации проекта Минстроя России «Умный город» прошло пленарное заседание «Лучшие практики. Искусственный интеллект в цифровой трансформации и развитии муниципальных образований».
Темы нового стандарта Умного города, IQ городов и регионов и экономику решений Умного города для регионов и муниципальных образований в своих выступлениях осветили директор Департамента информатизации Тюменской области Станислав Логинов и ВРИО директора Департамента цифрового развития, информационных технологий и связи Правительства Тамбовской области Андрей Стрельцов.
Проблема подготовки кадров стала темой выступлений директора Департамента цифровой трансформации и больших данных Министерства просвещения Российской Федерации и заведующего кафедрой интеллектуальных систем и технологий Тюменского индустриального университета Олега Данилова.
Дмитрий Марков, директор направления «Транспорт» ПАО «Ростелеком» осветил тему применения искусственного интеллекта в ИТС в городских агломерациях.
Глеб Дьяконов, директор по консалтингу NtechLab наглядно продемонстрировал плюсы видеоналитики для городской среды в докладе «Компьютерное зрение Умного города».
Вадим Секереш, генеральный директор ООО «Протей АйТи Инжиниринг» рассказал про превентивные методы предупреждения инцидентов на основе технологии компьютерного зрения и методов машинного обучения.
Модерировал встречу Анатолий Курманов, заместитель руководителя Рабочей группы Минстроя России по реализации проекта «Умный город».
В рамах выставки «Инфотех 2023» Центр компетенций «Умный город» представил решения компаний участников программы «Рекомендовано к внедрению», в частности:
- система контроля и планирования работ в области дорожной инфраструктуры (Автоматизированная информационная система «РЕКОРД») от ООО «ФОРС - центр разработки»;
- аппаратно-программный технологический комплекс для создания и использования единой 3D-стереомодели территории от АО «УСГИК»;
- платформа «Цифровое ресурсоснабжение» от АО «Цифровые платформы и решения Умного Города»;
- цифровая платформа управления территорией от АО «СИТРОНИКС КТ»;
- система контроля объектов дорожного хозяйства и благоустройства городской среды от Softlogic;
- операционная система для «Умных зданий» от UJIN;
- программный комплекс «Вега: Контроль и анализ задолженности при ресурсном обеспечении» от ООО «Менфин»;
- геоинформационную платформу «РУСГИС» от ООО «РТК СОФТ ЛАБС».
Форум/выставка «Инфотех 2023» собрал более 3500 представителей отрасли информационных технологий, представителей власти и десятки стратегически важных проектов для государства.