Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
ТЕХНОНИКОЛЬ приступает к реализации инвестиционного проекта в Узбекистане. Планируется, что новый завод по производству теплоизоляционных материалов из экструзионного пенополистирола (XPS) заработает в городе Ангрен в III квартале 2024 г. Мощность предприятия составит порядка 300 тыс. куб. м готовой продукции в год. Объём инвестиций в проект превысит 1,3 млрд рублей (или 160 млрд сумов).
Темп роста строительной отрасли Узбекистана является одним из самых высоких в СНГ. Только за последние семь лет объемы строительства увеличились более чем в 4 раза — с 30 до 131 триллиона UZS, а в первом полугодии текущего года достигли 68 триллионов сумов. Активные темпы строительства стимулируют развитие рынка строительных материалов. Только за прошлый год реальный рост объёма производства составил 5%.
«Предприятие обеспечит строительный рынок Узбекистана современными, надёжными и качественными материалами, потребность в которых ощущается в регионе, – прокомментировал Сергей Колесников, совладелец и управляющий партнер ТЕХНОНИКОЛЬ. – Кроме того, запуск новых мощностей позволит повысить доступность продукции на рынке Республики, а также наладить экспорт в соседние государства: Таджикистан и Киргизию, – где также есть большой потенциал для развития стройиндустрии».
Инвестиционный проект ТЕХНОНИКОЛЬ предусматривает строительство завода и склада для хранения продукции, а также устройство асфальтированной площадки около 1,5 га. Предприятие будет выпускать полный ассортимент плит XPS толщиной от 20 до 120 мм, предназначенных для утепления фундаментов, заглубленных конструкций, полов, фасадов, кровель и других строительных конструкций.
К активной стадии строительства компания перейдет в начале следующего года. С запуском нового предприятия в Ангрене появится порядка 50 высокопроизводительных рабочих мест.