Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В Ленинградской области в Янино-1 рядом с улицей Ясной к осени 2025 года построят современный детский сад, оборудованный всем, что необходимо для комфортного развития малышей, согласно нормам и стандартам качества современного образования.
В дошкольном учреждении откроются 12 групп, включая 2 ясельные. За малышами будут присматривать 66 специалистов. Сад общего типа будет рассчитан на 12 групповых ячеек и будет реализовывать общеразвивающую и комбинированную образовательную программу дошкольного образования, присмотр и уход за детьми.
Строительство нового дошкольного учреждения будет вести ГК «Расцветай» (ГК «ИРИС») по соглашению с правительством Ленинградской области. Срок строительства объекта — 02.10.2023-09.09.2025. Общая площадь — 5140,0 кв.м. Площадь застройки — 1531,0 кв.м.
Проект дошкольного учреждения представляет собой отдельно стоящее 3-х этажное «здание с собственной территорией.
Садик будет иметь имеет 12 изолированных игровых площадок, оборудованных навесом и различными видами игровых комплексов, и 2 спортивные площадки для занятия спортом. В здании детского сада предусмотрены игровые, кружковые помещения, кабинет логопеда, физкультурный и музыкальный залы, а также помещения для учебных занятий.
Для активных игр детские ячейки оснастят методической мебелью: столами для дидактического обучения счету и геометрическим формам. Согласно утвержденному проекту, каждая групповая ячейка раннего возраста будет иметь самостоятельный вход. Внутри здания при групповых ячейках раннего возраста для комфортного сопровождения детей родителями будут оборудованы навесы для хранения колясок, велосипедов и санок.