Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В шорт-листе Шестой международной премии с девизом «Архитектура как искусство» – 54 заявки из 17 стран. Среди них как дебютанты, так и маститые архитекторы, дизайнеры, реставраторы, а также театральные художники, скульпторы и студенты. Победители традиционно будут объявлены в Эрмитаже.
Всемирный клуб петербуржцев опубликовал перечень финалистов «Золотого Трезини-2023». В этом году на соискание VI Международной премии «Золотой Трезини» было подано 1229 заявок из 72 стран. Экспертный отбор на соответствие положению о премии прошли 927 заявок. В число финалистов вошли 54 проекта из 17 стран: Аргентины, Бельгии, Бразилии, Великобритании, Индии, Индонезии, Ирана, Испании, Италии, Китая, Колумбии, Латвии, Мексики, России, Тайваня, Танзании и Финляндии.
За победу на «архитектурном Оскаре» будут бороться, в частности, прошедший комплексную реставрацию Музей народного деревянного зодчества «Витославлицы» в Великом Новгороде и новый Музей военно-морской славы и конгрессно-выставочный центр в кластере «Остров фортов» под Петербургом, Центр изучения конструктивизма «Зотов» и станция метро «Пыхтино», представляющие Москву, тайваньский жилой небоскреб Tao Zhu Yin Yuan и проект преобразования старинной церкви в библиотеку из Бельгии.
В соответствующих номинациях вышли в финал выставка «Первая позиция. Русский балет» в ЦВЗ «Манеж», памятный знак «1921. 100 лет Кронштадтского восстания. Исход», обновленные интерьеры Дома книги на Невском проспекте и студенческий проект создания туристического комплекса на базе гранитного карьера в Карелии.
Полный список финалистов опубликован на сайте премии: https://www.goldtrezzini.ru/finalists2023/
«Мы искренне поздравляем не только всех финалистов, но и всех номинантов премии! – говорит председатель оргкомитета «Золотого Трезини», член Всемирного клуба петербуржцев Павел Черняков. – Нашим экспертам пришлось решать сложную задачу отбора сильнейших, и, глядя на процесс голосования со стороны, у организаторов премии возникало острое чувство сожаления, что нельзя поддержать всех талантливых номинантов и приходится идти на компромисс. Если бы финалистов в каждой номинации было не три, а четыре, а еще лучше пять… Критерий “Архитектура как искусство” субъективный, в нем нет четкой границы, отделяющей яркую идею визионера от глубоко проработанного проекта ремесленника, и поэтому особенно трудно выбирать лучших».
Впереди – голосование Международного жюри, в состав которого входят более 200 экспертов из 32 стран. Эксперты жюри выберут по одному победителю из трех финалистов в каждой из 18 основных номинаций.
VI церемония награждения Golden Trezzini Awards (международное название премии) состоится 15 ноября в Государственном Эрмитаже на сцене Эрмитажного театра. Победители получат дипломы и позолоченные статуэтки создателя Петропавловского собора Доменико Трезини. Их работы поступят в коллекцию Музея истории Санкт-Петербурга и будут экспонироваться на ежегодной выставке в Петропавловской крепости. Проектам, занявшим вторые и третьи места, будут высланы дипломы.
Помимо победителей в основных номинациях, выбранных из числа финалистов, 15 ноября организаторы премии опубликуют полный список победителей партнерских номинаций премии, лауреатов золотых, почетных и специальных дипломов, а также назовут абсолютного победителя народного голосования, которое проходит на сайте премии до 30 октября, и победителей народного голосования в каждой из основных номинаций.
Прием заявок на VII Международную премию «Золотой Трезини» стартует в феврале 2024 года.
Справка
Премия «Золотой Трезини» была учреждена под эгидой Всемирного клуба петербуржцев в честь первого архитектора города на Неве Доменико Трезини в 2018 году. Цель премии – музеефикация наиболее художественно ценных проектов в области архитектуры, дизайна, реставрации, сценографии и музейного дела. Работы победителей «Золотого Трезини» преобразуются в объекты музейного показа с целью максимального сохранения и выявления их историко-культурной, научной, художественной ценности.
Почетный председатель Международного совета премии – президент Всемирного клуба петербуржцев, генеральный директор Государственного Эрмитажа Михаил Пиотровский.
Ссылка на альбом с работами всех финалистов премии «Золотой Трезини-2023»: https://bit.ly/3M3b1yx
Примечание: нумерация фото соответствует перечню https://www.goldtrezzini.ru/finalists2023/: первые две цифры – номер номинации, третья цифра – место проекта в списке финалистов номинации (очередность автоматическая и не означает первое, второе и третье место!).
Фото предоставлены оргкомитетом премии «Золотой Трезини».