Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Представителем акционеров Серпуховского лифтостроительного завода назначен Леонид Черноног, коммерческим директором предприятия стал Алексей Григорьев.
Леонид Черноног начинал карьеру в одной из авторитетных международных аудиторских компаний «Большой четверки» (Big-4), приобретя опыт в области оценки бизнеса, финансового аудита и консалтинга. Позже на руководящих должностях в ОАО «Криогенмаш» и ОАО «Московский завод «Электрощит» Леонид Черноног проявил себя как эффективный антикризисный менеджер.
В лифтовой отрасли – с 2010 года. За короткий срок, занимая должность генерального директора ПАО «Карачаровский механический завод», сумел вывести предприятие из кризиса, восстановить доверие заказчиков и потребителей. По итогам 2012 года объем выпуска лифтов составил свыше 6000 единиц, увеличившись более чем в три раза по сравнению с 2010 годом.
До прихода на СЛЗ Алексей Григорьев работал заместителем генерального директора – коммерческого директора ПАО «КМЗ», коммерческим директором ООО «Евролифтмаш».