Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Компания NtechLab приняла участие в XVI Цифровом форуме информационных технологий «Инфотех 2023», который проходил 18 и 19 октября в Тюмени. В рамках деловой программы форума состоялась Пленарное заседание «Проект «Умный город». Лучшие практики. Искусственный интеллект в цифровой трансформации и развитии муниципальных образований», в котором компания NtechLab приняла активное участие в качестве партнера Центра компетенций «Умный город».
На пленарном заседании выступил директор по консалтингу NtechLab Глеб Дьяконов с темой «Компьютерное зрение умного города». В своем выступлении он представил инновационные разработки компании NtechLab в области видеоаналитики. Данная технология позволяет в реальном времени обрабатывать видеоданные и автоматически определять на них различные объекты, их характеристики, действия и ситуации.
Технология компьютерного зрения от NtechLab находит применение в ключевых направлениях развития умных городов, таких как ЖКХ, общественное пространство и транспорт. В сфере коммунального хозяйства решения NtechLab позволяют автоматизировать оценку и контроль эффективности управления твёрдыми коммунальными отходами как на придомовых территориях, так и в рамках города и региона. В общественном пространстве видеоаналитика используется для анализа и мониторинга мест туристического притяжения и массовых мероприятий, способствуя обеспечению комфорта и безопасности людей, а в сфере транспорта — позволяет анализировать пассажиропотоки с целью оперативного управления общественным транспортом и проводить стратегическое планирование маршрутной сети на основе больших данных.
В своем выступлении Глеб Дьяконов рассказал о деятельности компании в области высокоточного распознавания лиц, а также о новом продукте НТехСити, созданном специально для решения задач государственных и муниципальных служб: «NtechLab активно разрабатывает и внедряет инновационные решения в области умных городов, способствуя цифровой трансформации и развитию муниципальных образований, эффективно преобразуя общественную среду в комфортное и безопасное пространство».
Цифровой форум и выставка информационных технологий «Инфотех» является крупнейшей площадкой для обмена опытом в сфере цифровизации на федеральном и региональном уровнях. В этом году мероприятие состоялось 18-19 октября в пространстве Тюменского Технопарка.