Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В Санкт-Петербурге завершился форум-выставка коммерческой недвижимости Business & Design Dialogue SPb. Форум посетили более тысячи человек, более 40 компаний показали на выставке свои решения для бизнеса. В финале двухдневной программы состоялось награждение лучших интерьерных проектов Санкт-Петербурга в офисном, жилом и гостиничном сегментах в рамках премии Best Office Awards SPb, организованной информационным порталом Officenext.
В этом году на конкурс в северной столице были представлены 20 проектов. Награды получили заказчики и архитекторы проектов-победителей в семи номинациях:
- Бренд и Имидж: GloraX/ Архитектурное бюро Archpoint
- Организация пространства: Монополия/ Студия дизайна DESIGNIC
- Комфортная среда: ВКонтакте/ Архитектурное бюро BRIZ
- Дизайн-идея: Эксперт-Система/ Компания Zarya Development
- Авторский дизайн: TAZMAR MARITIME/ Компания 58 ЦПИ
- Традиции и инновации: RBI/ Архитектурное бюро ABD architects
- Дизайн и Девелопмент: VALO/ Архитектурное бюро MS-A и Клубный дом Futurist / Архитектурное бюро ABD architects
Для гостей форума была подготовлена насыщенная дневная деловая и выставочная программа. Форум посетили более тысячи человек, среди которых представители компаний-заказчиков, УК, девелоперы и генеральные подрядчики, архитекторы и дизайнеры, производители и поставщики решений для коммерческих и общественных пространств.
Впервые под эгидой Business & Design Dialogue SPb состоялся форум жилой недвижимости Next Home, который прошел в формате баттл-дискуссии между московской и питерской командами девелоперов. Участниками поединка стали компании Kurnikov, BunovUstinov.com, ГК «РКС Девелопмент», Группа RBI, ГК «ПСК», Nikoliers, GloraX, Dipmission, PLG, Bonava.
Представители отельного бизнеса обсудили новые российские стандарты на специальной бизнес-сессии в рамках проекта Next Hotel. Топ-менеджеры апарт-отелей YE’S, УК RBI PM (сеть отелей ARTSTUDIO), УК «Вало Сервис» (апарт-отели VALO), УК «МТЛ-АПАРТ» рассказали о своих проектах. Арендаторы смогли получить полное представление о рынке офисов Санкт-Петербурга – от ставок аренды до новых форматов недвижимости и стоимости офисной отделки. Экспертами сессий стали руководители NF Group, ГК «БестЪ», Millhouse, Maris, Kubrava Project Management, IPG Россия, CORE.XP, IBC Real Estate | RITM project.
Архитекторы и дизайнеры изучили возможности новой площадки Multi Plan, обсудили технологические новации в интерьерах и девелопменте и поделились опытом реализации проектов офисов и общественных пространств. Свои кейсы представили компании Ренессанс страхование, Совкомбанк, МТС, ПАО «Газпром нефть», ЭР-Телеком Холдинг, апарт-отель Red Line, коворкинг Kazanskaya PAGE, UNK corporate interiors, SA lab, Hotdresk.ru, SOK.
В течение всего дня для посетителей работала выставка производителей и поставщиков лучших решений в сфере мебели, напольных и потолочных покрытий, освещения, материалов, мультимедиа для офисных и общественных интерьеров. Решения были представлены как на отдельных стендах компаний, так и в формате специальных инсталляций Trend Rooms. Мебельным партнером форума выступила компания DK Project. Участниками выставочной части стали компании Multi Plan, Office Solutions, Selecta, WOODSTOCK, ORTGRAPH, Solo Office Interiors, SK Textile, ST Construction, МДМ-Лайт, FineFloor, Гласскон, архитектурное бюро ABD architects, студии дизайна DESIGNIC и ENTER-ra design studio, дизайн-бюро AIKI DESIGN и многие другие.
Впервые на форуме было открыто арт-пространство с работами современных художников северной столицы. Участие в арт-галерее приняли Андрей Мунц и галерея Business & Art, а также художница ANNA BO. Экспертное жюри протестировало и оценило решения, представленные на выставке, и выбрало лучшие продукты, получившие знак Next Products, а также самые креативные стенды в формате Trend Rooms.
Подробный фотоотчет с мероприятия, а также все проекты-номинанты премии на портале www.officenext.ru
Организатор: Officenext.ru — информационный портал для тех, кто стремится создавать офисы нового поколения. Организатор международной премии Best Office Awards, форума-выставки Business & Design Dialogue, которые проходят в Москве и Санкт-Петербурге, а также форума по жилой недвижимости Next Home. Объединяет на своих площадках инвесторов, девелоперов, архитекторов, дизайнеров, заказчиков-арендаторов офисных и общественных пространств. www.officenext.ru