Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Производство нового архитектурного стекла LartaPro HP Light Grey 48/32 с солнцезащитным и энергосберегающим покрытием запустила компания Larta Glass. Продукт будет использоваться при остеклении фасадов и кровли, при производстве окон и дверей.
Главная особенность новой разработки ― нейтрально-серая эстетика продукта, которая остается неизменной в любых условиях и под разными углами обзора. Продукт в нейтральном дымчато-сером оттенке создан по запросу архитекторов, которые реализуют проекты в центральной и северной части России.
«Умеренная зеркальность позволяет нивелировать изменения цвета фасада между прозрачными и непрозрачными зонами, и тем самым придать эстетике фасада визуальную однородность, ― говорит менеджер архитектурных проектов Larta Glass Татьяна Бондарева. ― Такой фасад выглядит визуально однородным и нейтральным, без посторонних тонов, и не перетягивает внимание. Здание смотрится гармонично, а стекло подчеркивает целостность задуманной архитектором концепции».
Высокие показатели солнцезащиты и теплосбережения ― еще один тренд, которому соответствует новый продукт. У стекла высокая селективность: оно пропускает много солнечного света, но при этом защищает от солнечных лучей. Это способствует поддержанию комфортной температуры в помещении: зимой сохраняется больше тепла, а летом — больше прохлады.
LartaPro HP Light Grey 48/32 может применяться в сыром и закаленном виде, доступны широкие возможности переработки: закалка, термоупрочнение, моллирование (гнутье), ламинирование, возможность применения техники шелкографии. Продукт также доступен в сверхгабаритном формате более 9 м.
О компании
Larta Glass — один из крупнейших производителей листового стекла, стекла с покрытием и зеркала в странах СНГ. Три завода компании входят в число самых современных предприятий по производству листового стекла, с номинальной мощностью выпуска продукции 750 тонн стекла в сутки на заводе в Рязани, 800 тонн стекла в сутки — в Раменском Московской области и 900 тонн стекла в сутки — в Красном Сулине Ростовской области.
Стекло, изготовленное на заводах Larta Glass, можно увидеть на объектах в Сочи, спортивных площадках Чемпионата мира по футболу, аэропортах Москвы и крупных российских городов и во множестве других проектов. Например, дворец художественной гимнастики Ирины Винер-Усмановой, аэропорт Платов в Ростове-на-Дону, терминал B аэропорта Шереметьево, башни «Эволюция», «Федерация», «Нева Тауэрс», «IQ-Квартал» в московском деловом центре «Москва-Сити» и многие другие.