Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Администрация Уфы и проектный офис «Ростелеком» в Башкортостане внедрили в городское управление Автономный мобильный комплекс нейросетевого наблюдения.
Применение технологии искусственного интеллекта (ИИ) позволит сохранять высокий уровень благоустройства городской среды за счет автоматической фиксации нарушений. Система следит за состоянием дорог и качеством их уборки в зимний и летний периоды, а также оценивает порядок на прилегающих к дорогам территориях.
Пилотное тестирование комплекса проводилось в городе Уфе с мая этого года. Мэр города Ратмир Мавлиев высоко оценил результаты пилота и потенциал практического применения ИИ: «В будущем планируем интегрировать проект с другими нашими информационными системами для организации эффективного взаимодействия». В ближайшем будущем комплекс будет объединен с Системой контроля и планирования работ в области дорожной инфраструктуры (СКПДИ).
В июне комплекс мониторинга объектов дорожной инфраструктуры с результатами пилотного проекта был представлен Главе Республики Башкортостан Радию Хабирову. «Уфа задает тренды развития другим муниципалитетам Башкортостана», – сказал руководитель региона.
Применение искусственного интеллекта ускоряет работу инспекторов, отвечающих за контроль содержания дорог и городских территорий, устраняя человеческий фактор и повышая эффективность работы городских служб в 20 раз. Оперативное реагирование на нарушения и лучшее поддержание чистоты города незамедлительно замечают жители: количество обращений и жалоб заметно снижается. Softlogic уже реализовала свое решение совместно с десятками городских администраций по всей России и активно продолжает масштабировать применение искусственного интеллекта.