Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В Москве завершился I Всероссийский форум-выставка «ИНДУСТРИЯ 4.0. Дороги, мосты, тоннели». Форум прошел при поддержке Минстроя России, Минцифры России и Минтранса России.
Актуальность мероприятия превзошла ожидания участников, а их было немало: форум объединил интересы представителей федеральной и региональной власти, представителей бизнеса и вузов, лидеров ведущих российских организаций по строительству и эксплуатации автомобильных дорог и дорожной инфраструктуры.
Площадка открыла новые форматы профессионального общения и продуктивного взаимодействия заказчиков, поставщиков и подрядчиков в сфере дорожного строительства, популяризации новейших технологических решений.
В своем приветствии участникам форума заместитель министра строительства и ЖКХ Российской Федерации Константин Михайлик отметил высокий потенциал проекта «Умный город»: «Умный город» – это концепция, направленная на повышение качества жизни наших граждан, чтобы города развивались через внедрение цифровых технологий. Решения, которые создаются «Умным городом», востребованы в промышленности, сельском хозяйстве, ЖКХ, строительстве, транспортной отрасли. В части практик «Умного города» есть немало решений, которые уже реализованы в регионах. Также регионы могут оценить свои возможности и выбрать из банка решений «Умного города» такие решения, которые позволят им эффективно управлять дорожным движением».
Заместитель Председателя Правительства Российской Федерации Виталий Савельев определил ряд глобальных федеральных проектов, реализация которых обеспечит достижение национальных целей развития: Восточный полигон, Северный морской путь, развитие границ (пунктов пропуска) Российской Федерации, развитие опорной сети аэродромов, водных путей, а также цифровая трансформация.
Участники форума подчеркнули эффективность данной площадки для расширенного диалога бизнеса и власти, развития каналов коммуникации заказчиков, подрядчиков и поставщиков строительного комплекса, внедрения новых инструментов цифровизации для проектирования, строительства и эксплуатации объектов транспортной инфраструктуры.
Официальные партнеры события – ГК «Современные решения», компания «Парус электро». Партнер Форума и Премии – проект «Сити Софт». Партнер деловой программы – ООО «ФН Системы» (входит в холдинг FNGROUP). В выставочной экспозиции также приняли участие: компания ВсВ (торговая марка GRAF), RVi Group, ОКБ «Гамма» (Triboniq), СК «Райдекс».
Завершился форум торжественной церемонией награждения победителей I Национальной премии «Дороги России».