Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Инспекция государственного административно-технического надзора (ИГАТН) Владимирской области внедряет автономные комплексы нейросетевого наблюдения для мониторинга содержания территорий.
Новая система превосходит стандартные методы контроля, позволяя оперативно обнаруживать дефекты. Установленные на автомобили комплексы нейросетевого наблюдения автоматически определяют более 50 видов событий: состояние улично-дорожной сети, качество уборки дорог и прилегающей территории, нарушения правил обращения с ТКО, нарушения правил парковки и многое другое. Это существенно ускоряет реагирование на выявленные нарушения. Финальная оценка остается за человеком: нейросети помогают инспекторам, предоставляя исчерпывающую информационную базу для принятия решений.
Применение автономных комплексов нейросетевого наблюдения поможет сделать жизнь жителей более безопасной и создать более благоприятные условия для дальнейшего развития региона.
Тренд на практическое применение автономных комплексов ИИ компании Softlogic стремительно набирает обороты: технология уже активно используется в Санкт-Петербурге, Туле, Южно-Сахалинске, Московской области, Уфе и многих других городах страны, на стадии ознакомления и внедрения технологии в настоящий момент находится более 40 регионов. «В России взят вектор на цифровизацию, искусственный интеллект неизбежно придет ко всем, и это прекрасно. Мы помогаем перейти к практическому применению искусственного интеллекта и создавать комфортный город для людей уже сейчас», – отмечают в компании-производителе автономных комплексов.