Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Секция «Строительная теплофизика и энергоэффективность высотных зданий» пройдет в рамках деловой программы конгресса «Энергоэффективность. XXI век. Архитектура. Инженерия. Цифровизация. Экология. Саморегулирование» под председательством к.т.н., доцента, заведующей Лабораторией защищенных и модульных сооружений Санкт-Петербургского политехнического университета Петра Великого Дарьи Немовой, д.т.н., заведующего отделом разработки схем и программ развития систем энергоснабжения АО «Газпром промгаз» Александра Горшкова и д.т.н., профессора, заведующего кафедрой «Архитектура зданий и сооружений» Волгоградского государственного технического университета (ВолгГТУ) Сергея Корниенко.
Участие в дискуссии примут начальник Отдела развития продукта и управления качеством ООО «РОКВУЛ» (партнер секции) Григорий Громаков, представители ОАО «ИНСОЛАР-ИНВЕСТ» - д.т.н., научный руководитель Григорий Васильев и директор проектного отделения Виктор Горнов, к.т.н., профессор кафедры «Инженерное оборудование зданий и сооружений» Московского архитектурного института (МАРХИ), ответственный секретарь ТК 474, редактор журнала «Энергосбережение» Николай Шилкин, представители Санкт-Петербургского политехнического университета Петра Великого - к.т.н., старший научный сотрудник Лаборатории защищенных и модульных сооружений, доцент Вячеслав Ольшевский, PhD (технич.), инженер-исследователь Лаборатории защищенных и модульных сооружений Евгений Котов, научный сотрудник Лаборатории Дарья Андреева и младший научный сотрудник Лаборатории Анна Донцова.
Эксперты дадут профессиональную оценку биомиметическим принципам проектирования высотных зданий, энергоэффективности модульных светопрозрачных двойных фасадных ограждающих конструкций с буферными зонами и энергоэффективности систем теплоизоляции фасадов высотных зданий. Обсудят адаптацию к климатическим изменениям внутренних инженерных систем МКД повышенной этажности, строящихся в г. Москве, экологические требования устойчивости среды обитания в зеленых высотных зданиях, экспериментальные и численные подходы к исследованию современных ограждающих конструкций, а также физическое моделирование воздействия солнечной радиации, осадков и росы на теплоизоляционные материалы с помощью везерометра, оценка регрессии их теплотехнических и механических свойств.
Присоединиться к секционной дискуссии и стать участником других мероприятий конгресса можно по ссылке.
Для справки:
Международный конгресс «Энергоэффективность. XXI век. Архитектура. Инженерия. Цифровизация. Экология. Саморегулирование» пройдет 16 ноября 2023 года в отеле «Park Inn Прибалтийская».
Организаторами форума выступают: Национальное объединение организаций в области энергосбережения и повышения энергетической эффективности (НОЭ), Национальное объединение строителей (НОСТРОЙ), Национальное объединение изыскателей и проектировщиков (НОПРИЗ), АС «АВОК СЕВЕРО-ЗАПАД» и АО НПФ ЛОГИКА.
Постоянный медиа-партнер мероприятия – журнал «Инженерные системы».
Генеральный информационный партнер – портал ASNinfo и газета «Строительный еженедельник».
Стратегический информационный партнер – журнал С.О.К.
Ознакомиться с деловой программой и зарегистрироваться для участия в конгрессе можно на официальном сайте мероприятия www.ee21.ru.