Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Опубликована деловая программа XXXI Международного архитектурного фестиваля «Зодчество». Он пройдёт с 31 октября по 2 ноября на территории ВК «Гостиный двор».
Насыщенная программа фестиваля включает в себя более 60 мероприятий различных форматов, в которых примут участие более 200 спикеров. Среди них – представители регионов России, а также крупные отраслевые компании и архитектурные бюро, такие как: АБ «СПИЧ», «СИВИЛ», ARCHINFORM, а также инжиниринговая компания «МАСТТЕХ», проектная компания VIASET, Алюминиевая Ассоциация, ГК «ОСНОВА», компания VIZIO (ERGOHAUS), ООО «ПРЕМИУМСТРОЙ», ГК PANDORA, ООО «АРХИ+», ЗХК «НЕВСКАЯ ПАЛИТРА» и другие.
Ознакомиться с полным списком мероприятий уже сейчас можно на сайте фестиваля https://zodchestvo.com/festival/schedule/. В перерывах между блоками деловой программы 1 и 2 ноября будут звучать треки народного артиста России Дмитрия Маликова из альбома Pianomania.
В первый день фестиваля, 31 октября, одним из главных событий станет торжественная церемония открытия «Зодчества», которая состоится в 12:00. Позже, в 14:00, пройдёт Заседание Совета главных архитекторов субъектов России и муниципальных образований имени А.В. Кузьмина. Темой обсуждения станет «ДНК архитектурно-градостроительного поля России». Модератором встречи выступит руководитель оргкомитета СГА имени А.В. Кузьмина, советник президента РААСН Наталия Климова.
Помимо этого, во вторник, 31 октября, запланированы круглый стол «Реестр добросовестных производителей и поставщиков строительных материалов НОСТРОЙ», презентационная сессия «Проектов САР и СМА на 2024 год» и кураторский проект «Маяки Русского Мира», модератором которого выступит куратор фестиваля, главный архитектор Калуги, первый вице-президент СМА, член президиума СА России Алексей Комов.
В этот же день Совет по градостроительству СА России проведёт панельную дискуссию «Новые Города для Будущей России. В поисках алгоритма решения», а Совет по архитектурному наследию СА России совместно с Правительством Рязанской области – панельную дискуссию «Вопросы совершенствования системы режимов и регламентов в историческом поселении. Формирование единого документа градорегулирования».
В число участников первого дня фестивальной программы войдут также представители Единого института пространственного планирования РФ, правительств Республики Алтай и Рязанской области, Российской академии архитектуры и строительных наук, Московского архитектурного института и других учреждений, связанных с архитектурой и градостроительством.
Вместе они обсудят принципы эффективного планирования градостроительного развития территорий, процессы формирования единого документа градорегулирования, разработку перспективных моделей поселений, основы архитектурного образования в системе высшей школы и другие актуальные проблемы.
На следующий день, 1 ноября, состоится церемония награждения участников конкурсной программы XXXI Международного архитектурного фестиваля «Зодчество» по следующим номинациям:
– «Творчество студентов архитектурных вузов и колледжей»;
– «Творчество молодых архитекторов»;
– «Храмовая архитектура»;
– «Экоустойчивая архитектура»;
– «Лучшее печатное издание об архитектуре и архитекторах»;
– «Лучший фильм об архитектуре и архитекторах».
В этот же день состоятся панельная сессия «Образовательный проект „Моя река“» и презентация концепций участников спецпроекта молодых архитекторов».
Кураторский проект «Новый Русский стиль будущего» представит главный архитектор Калуги, первый вице-президент СМА Алексей Комов.
Ещё одним важным событием программы станет организованный Мособлархитектурой круглый стол «Реновация и джентрификация. Вопросы и пути решения». За ним последует дискуссия «Взгляд в завтра: стены зданий из стекла — футуризм или реализм? Кадровый голод на строительном рынке, решение проблемы». Её организатор – стратегический партнёр фестиваля компания VIZIO (ERGOHAUS).
Помимо уже перечисленных участников, к мероприятиям деловой программы присоединятся представители Агентства стратегических инициатив по продвижению новых проектов, ГБУ «ГлавАПУ», Министерства строительства Самарской области, ГАУ «Институт Генплана Москвы», Федерация ИЖС и других организаций. Они обсудят проблемы формирования архитектурно-градостроительной структуры города и другие важные вопросы современной повестки.
Главными мероприятиями заключительного дня деловой программы станут торжественная церемония закрытия XXXI Международного архитектурного фестиваля «Зодчество», а также награждение участников конкурсной и выставочной программ в номинациях: «Архитектурные произведения 2021–2023», «Материалы и технологии», «Творческие архитектурные мастерские и коллективы», «Регионы России».
Помимо этого, участников фестиваля ждёт заседание круглого стола на тему «Новые технологии, развитие транспортной инфраструктуры и комфортная городская среда». Организатор встречи – Мособлархитектура.
Активное участие в мероприятиях, запланированных на последний день фестиваля, примут представители Администрации города Вологды, Союза архитекторов ДНР, Белорусского союза архитекторов, Министерства градостроительной деятельности и развития агломераций Нижегородской области, Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Чеченской Республики, а также Департамента пространственного развития и архитектуры Ханты-Мансийского автономного округа – Югры. Им предстоит затронуть вопросы, касающиеся сохранения традиций деревянного зодчества, создания уникального облика городских пространств и определения индекса качества городской среды.
Напомним, что организатором XXXI Международного архитектурного фестиваля «Зодчество» выступает Союз архитекторов России. Фестиваль проводится при поддержке Правительства города Москвы, Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства РФ и Комитета по архитектуре и градостроительству города Москвы.