Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
«Газпромнефть – Битумные материалы», оператор битумного бизнеса «Газпром нефти», поставила современную продукцию для строительства федеральных инфраструктурных объектов.
В их числе - Северный обход Твери - финальный участок скоростной трассы М-11 «Нева», дорога «Обход Тольятти» и мост через Волгу.
Для реализации проектов «Газпромнефть – Битумные материалы» обеспечила отгрузки высококачественного базового битума и полимерно-битумных вяжущих. Поставки продукции осуществлялись с Московского НПЗ и Рязанского завода битумных материалов «Газпром нефти». Рецептура битумных материалов разработана в Научно-исследовательском центре «Газпромнефть - Битумные материалы» с учетом климатических особенностей территорий и высокой интенсивности движения.
Лилия Жукова, заместитель генерального директора «Газпромнефть – Битумные материалы» по коммерческой деятельности:
«Участие в федеральном проекте является для нас одновременно и почетной задачей, и серьезной ответственностью. Строительство М-11 осуществляется в полном соответствии с концепцией «Дорога как услуга», и мы поддерживаем комплексный подход к созданию современных автомагистралей с развитой сопутствующей инфраструктурой. В рамках нее мы тоже всегда готовы внести свой вклад и обеспечить строительство дороги качественными материалами, чтобы поездка была не только комфортной, но и быстрой, и безопасной».