Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В этом году Форум «ИТ Диалог 2023 прошел в Санкт-Петербурге одновременно с III Форумом кибербезопасности государства «Цифротех 2023» и V Международным Муниципальным Форумом «БРИКС+». Главной темой участников Пленарной дискуссии проекта «Умный город» стало использование сквозных технологий для формирования баз данных Умного города, а также комплексные решения для государственного и муниципального управления, бизнеса и граждан.
Константин Михайлик, заместитель министра строительства и ЖКХ Российской Федерации, в своем обращении к участникам подчеркнул важность обмена опытом и конкретными результатами успешных цифровых проектов, а также отметил, что: «Экономически «цифра» становится основным драйвером развития, который позволяет даже в условиях санкционного давления выигрывать по экономике в мировом масштабе».
Светлана Лукина, и.о. директора направления «Цифровое развитие регионов и территорий» АНО «Цифровая экономика», в своем выступлении осветила тему «Технологии искусственного интеллекта в Умном городе» и обозначила ИИ в числе ключевых факторов развития городов: «ИИ позволит «умным городам» решать множество задач — от уменьшения пробок на дорогах до снижения уровня преступности, позволит повысить эффективность городского планирования и управления, а в результате даст властям возможность заблаговременно удовлетворять потребности горожан».
Вадим Каретников, директор Агентства развития коммунальной инфраструктуры Московской области, подробно рассказал об успешной реализации цифровых практик в Подмосковье в своем докладе «Цифровые сервисы. Управление на основе данных».
Подобным опытом поделились и руководители других регионов России.
Дмитрий Разумовский, заместитель Губернатора Калужской области в докладе «О подходах к созданию региональной системы управления данными», в котором обозначил основные проблемы, задачи и ключевые принципы создания систем управления данными, а также привел примеры их использования. Сергей Кожевников, Министр цифрового развития Курской области, рассказал о комплексных решениях для муниципального управления» на примере успешного внедрения проекта — программно-аппаратный комплекс «Умный Курчатов». Заместитель Губернатора Челябинской области Александр Козлов и заместитель Председателя Правительства Удмуртской Республики Тимур Меджитов поделились примерами успешной практики реализации проектов Умного города у себя в регионах.
Возможность представить свои лучшие разработки получили и представители бизнеса. Алексей Морозов, коммерческий директор INFOLABS, в своем докладе «Цифровой помощник главы» представил омниканальную диалоговую систему ДЖИНН, которая способна брать на себя целый спектр функций по администрированию, сбору информации и даже управлению. Алексей Сопов, заместитель генерального директора АО «АИСА ИТ-Сервис», рассказал о проекте «Карта жителя Умного города», который успешно реализуется в разных городах и уже отмечен престижными наградами в России и за рубежом.
Модератором встречи выступил Анатолий Курманов, заместитель руководителя Рабочей группы Минстроя России по реализации проекта «Умный город».
В рамках выставочной экспозиции форума «ИТ Диалог 2023» Центр компетенций «Умный город» представил решения компаний участников программы «Рекомендовано к внедрению» и вручил сертификаты цифровой эффективности проектам, успешно прошедшим оценку программы «Умный город», а именно компаниям INFOLABS и АИСА ИТ-Сервис.