Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Всероссийский конкурс подготовки кадров для цифрового строительства – BimSkills (далее – Конкурс) реализуется с 2020 года.
Конкурс направлен на подготовку специалистов в сфере информационного моделирования в строительстве, реализацию комплексного подхода в обеспечении строительной отрасли квалифицированными кадрами, помощь в профориентации и трудоустройстве студентов, а также получение обратной связи от потенциальных работодателей (проектных, строительных и IT-организаций). Традиционно победители Конкурса получают возможность пройти стажировку с перспективой последующего трудоустройства в ведущих российских девелоперских и проектных компаниях, которые применяют в своей работе технологии информационного моделирования, а также ценные призы.
В 2021 году в финал вышли команды - представители профильных ВУЗов Дальневосточного, Уральского и Северо-Западного федеральных округов. Победителями стали команды студентов из Владивостока, Екатеринбурга и Санкт-Петербурга.
В 2022 году география участников существенно расширилась – для участия в Конкурсе зарегистрировались студенты от Калининграда до острова Русский. Победили молодые специалисты из Санкт-Петербурга, Ярославля и Нижнего Новгорода.
В настоящее время в Конкурсе приняли многочисленное участие выпускники и студенты строительных образовательных учреждений высшего и среднего профессионального образования от Калининграда до Владивостока.
Конкурс неоднократно получал высокую оценку профильных общественных объединений и ведущих представителей строительной отрасли, проектных и строительных компаний, отмечались его положительные эффекты, влияющие на развитие строительной отрасли. Был особо отмечен значимый социальный эффект в профессиональном сообществе, федеральных и региональных СМИ, профильных учебных заведениях по всей стране.
В этом году Конкурс получил экспертную поддержку со стороны Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства РФ. Дополнительно значимость Конкурса была отмечена Министерством науки и высшего образования РФ, Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ. На заседании профильного Экспертного совета при Комитете ГД РФ по строительству и ЖКХ также принято решение поддержать проект.
Конкурс продемонстрировал всероссийский охват своей аудитории - для участия в BimSkills-2023 зарегистрировались более 1000 студентов и выпускников строительных ВУЗов и колледжей РФ, в первом (заочном) этапе получены проекты из 18-ти регионов нашей страны. В финал вышли 10 лучших команд из Екатеринбурга, Владивостока, Перми, Санкт-Петербурга, Вологды, Москвы, Чебоксар и Оренбурга. В этом году особую активность и компетенции показали строительные колледжи, при реализации проектов активно использовалось российское программное обеспечение.
Первое место разделили между собой команда Вологодского строительного колледжа и Дальневосточного федерального университета (г. Владивосток). Второе место с минимальным отрывом заняла команда из Екатеринбурга – выпускники Уральского федерального университета. Третье место – команда Чувашского государственного университета им. И.Н. Ульянова (г. Чебоксары). В этом году финальная программа была расширена проведением экскурсий и мастер-классов для молодых специалистов с привлечением ведущих экспертов строительной отрасли в области цифровизации и проектного управления.
Мнение:
Алексей Агафонов, руководитель BIM-центра Новгородской области, руководитель проекта BimSkills:
«Безумно радует, что в этом году мы развиваемся опережающими темпами. BimSkills-2023 показал существенное увеличение количества участников из разных регионов – именно этого мы и добивались в своей работе для максимального вовлечения ребят. Нашими мероприятиями, мастер-классами, постоянной работой с регионами старались охватить все профильные ВУЗы и колледжи нашей большой страны. В этом году существенно выросло количество заявок из колледжей. Растет количество проектов, выполненных с применением российского ПО. Мы очень рады такой динамике и благодарим всех, кто поддерживает нас и помогает на всех уровнях. Работаем дальше!»