Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
На совместном заседании Секции «Техническое регулирование, стандартизация. Экспертиза, строительный контроль, государственный надзор. Строительная промышленность» и «Цифровая трансформация строительной отрасли» Экспертного совета по строительству, промышленности строительных материалов и проблемам долевого строительства была рассмотрена необходимость качественных пространственных данных для успешного внедрения информационного моделирования.
В ходе заседания Госдумы Антон Александрович Кобзев, замдиректора по стратегическому планированию АО «Урало-Сибирская Гео-Информационная Компания», представил инновационное комплексное решение в виде аппаратно-программного технологического комплекса. Этот комплекс позволяет оперативно создавать и использовать высокоточные реалистичные 3D-модели территорий по доступной цене. Проект компании «УСГИК» был сертифицирован по стандартам ведомственного проекта Минстроя РФ «Умный город» и представляет собой цифровой аппаратный комплекс, полностью основанный на российских разработках.
Антон Кобзев подчеркнул важность геопространственной основы, представленной 3D-моделями, для развития территорий. Комплекс «УСГИК» имеет многоцелевое применение и может быть использован для создания цифрового двойника города, градостроительной деятельности, умного города, управления при чрезвычайных ситуациях и других задач.
Примером успешной реализации данного решения является проект в городе Ижевск. С помощью аэрофотосъемки беспилотными летательными аппаратами было получено более 42 000 снимков площадью 315 квадратных километров. При использовании 3D-стереомодели компании «УСГИК» удалось создать реалистичное объемное изображение объектов с точностью 10 см в плане и 17 см по высоте. Детальность модели составляет 5 см, а каждый объект измерен в трех измерениях по 9-15 ракурсам.
Преимуществом данного решения является отсутствие дополнительных затрат, сохранение 100% информативности и точности исходных данных, а также возможность использования моделей без необходимости высокого профессионализма потребителя. Внедрение реалистичных 3D-стереомоделей в архитектуру местности позволит эффективнее разрабатывать и управлять территориями, способствуя развитию инновационных проектов и созданию умных городов.